试论酒店管理中的员工管理

时间:2021-03-17 09:46:36 MBA论文 我要投稿

试论酒店管理中的员工管理

  众所周知,酒店业是服务性行业,所提供的是对人的服务。酒店员工是酒店优质服务的保证,有了满意的员工,才能创造满意的服务,吸引满意的客人,创造酒店良好的效益。在我国酒店业面临着巨大竞争压力的今天,如何有效地提高员工的服务水平,调动员工的工作积极性,提高顾客满意感和忠诚感,是酒店非常关注的问题。

试论酒店管理中的员工管理

  以往的若干年,我们的经营管理工作始终强调的是“宾客至上、服务第一”。过去的管理模式,如经验管理,早已落伍,而制度管理固然重要,但如果只是机械地,按照死板的条条框框去管理有个性有情感的人,也并不完美。随着管理水平的提高,管理观念的更新,现代企业,尤其是酒店业的发展,给管理者提出了一个更高的要求,那就是要“以人为本”,处处体现人性化。人性化管理要求处处以人为本,满足人的不同需求,包括物质的和精神的,从而最终得到人们的认可和接受,而不是仅仅达到制度要求。所以,人性化管理是一种更进步更高层次的管理方法。在酒店业,人性化显得尤为重要,因为酒店业最大的特点就是处理人与人的关系。管理者将人本观念与管理观念相结合,使“宾客至上、员工第一”的现代管理观念越来越多地运用于现代管理。

  一、正确认识“宾客至上、员工第一”的理念

  “宾客至上”指的是酒店员工及管理者对待客人的态度,即把客人的需要作为酒店服务活动的出发点,把追求客人的满意当作服务活动的宗旨。要使客人感到方便、舒心、满意、亲切。比如,现在社会流行的儿童餐椅、儿童车,高度可以调节,大小孩都可以坐在不同高度的椅子上自主就餐,家长不必帮助夹菜和喂食。大家都可以轻轻松松地享受就餐的乐趣,像这样的服务肯定有不少回头客。但必须认识到的是,“宾客至上”对于酒店来说,只是赢利保证,是目的,而非手段。要达到这一目的,仅仅依靠片面强调“宾客至上”理念,是不可能达到的。从酒店行业长久竞争力来讲,员工一定是第一位的。因为酒店竞争力的源泉,依赖于真心实意地为客人服务、为酒店创造价值的员工。当酒店业真正做到“员工第一”的时候,员工才会真正地做到“顾客第一”。

  “宾客至上”与“员工第一”是相辅相成的。“宾客至上”是酒店协调顾客关系,吸引客源的必要手段。“员工第一”是酒店生存、发展、获利的前提条件。人力资源是酒店的第一资源,它是酒店创造巨大的利润的基础。对酒店来说,“员工第一”理念的提出,不是对“宾客至上”理论的否定,而是对“宾客至上”的一种更深层次的理解,是酒店生存、发展、获利的前提条件。

  “员工第一”,不是疏于管理后的第一。常言道:“没有规矩则不成方圆”,严格的制度、规范的管理是企业发展的保证。酒店的管理、服务环节较多,工作岗位众多,工作地点分散,工作持续性较高,员工素质参差不齐,工作过程中不可预见因素较多,因此严格管理、按章行事显得非常重要。“员工第一”是体现在管理者对员工严格管理下的关心、爱护与培训上,是在指正员工不足的同时,正面引导激励员工,帮助他们健康进步,并为员工创造工作、学习、发展的环境、机会,使员工在企业有一种荣誉感和归属感。处理具体工作时要因人、因事、因地、因时正确把握,灵活运用,具体问题具体分析,具体对待。为酒店创造更大的经济效益和营造浓郁的人性化企业文化,是严格按照规章制度和服务程序工作的“刚”与在工作中严中有情、情中有爱的“柔”结合进行管理的最终目的。

  二、酒店管理中现存的一些问题

  (一)薪酬制度不合理,用人机制不完善。酒店一味地强调多劳多得而忽视质与量的协调,造成了员工只顾量而不顾质,从而引起投诉,影响了酒店声誉。淡旺季工资一个样,易引起员工的不满,从而也影响了服务质量。

  在用人机制上,存在短期行为,员工流失率高。目前,很多人认为酒店业是吃青春饭的,因此不愿从事该行业。很多员工不是把酒店当作一项事业来做,而是一个跳板,一有机会就另谋他就。

  (二)对员工信任不够,授权机制不灵活。信任是最好的管理,这一点很多企业都深有感触。但国内也有一些酒店对员工信心不足、信任不够,员工稍有差错就严加训斥处罚,全然不顾违规者的内心感受。

  在授权机制方面,酒店的管理人员却往往忽视培养服务员工有效运用权力的能力、忽视激发员工内在工作动力的重要性。如一个客人在宴请结束时要求打折,按规定他离打折标准还差一桌宴席的标准需请示经理,但经理不在。领班很想打,因为根据餐饮销售情况,他相信经理在也一定会打,但他仍在犹豫,怕超越权限挨批。这就是经理没有叫他们在特定情况下可以越权的失误了。假如提前交代了,客人高兴,领班很有面子,不仅在客人面前,事后说给经理听还会得到经理的信任和褒奖,真是一举几得的事。

  (三)缺少必要的培训,员工的发展空间不大。新员工被招进以后,只是简单的培训就上岗了,而对老员工的培训也很少。这使得员工的工作热情受挫,认为没有前途,看不到未来,因而加剧了人员流动。并且,主要岗位基本饱和,升迁机会减少,看不到自我发展的希望,工作信心及热情受影响。员工的服务只停留在技术性(方法、技能)的酒店服务阶段,没有达到功能性(意识、观念、态度)的酒店服务阶段。

  (四)缺乏有效的沟通,对员工关注不够。管理人员与员工之间缺乏必要的沟通,管理人员只注视员工的工作表现,没有进行面对面的沟通。另外,对员工的重视度不够,对员工工作的满意度关注较少。经过调查发现。一方面员工对酒店工作不满意,在工作中受到赞赏较少,对工作的不满意易产生倦怠情绪,从而影响工作的积极性和创造性;另一方面由于酒店的激励体系不合理,工资待遇缺乏行业竞争力,员工的晋升和培训机会少,进修机会少。

  三、酒店管理中如何强化对员工的管理

  (一)首先要有良好的企业环境,创建丰富多彩的酒店文化。只有建立起能使员工感到受关怀、尊重的良好环境,员工才会自觉地加倍工作,没有快乐的员工,就没有快乐的宾客。