旅游消费者行为论文文献

时间:2022-04-23 17:14:35 参考文献 我要投稿

关于旅游消费者行为论文文献

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关于旅游消费者行为论文文献

  摘要:旅游消费者权益保障是海南国际旅游岛建设的重要组成部分,海南应该重点治理吃、住、行、游、购、娱中有损旅游消费者权益的典型行为。通过海鲜参考价格公示等制度建设、采取创新的监管方式、侧重信息化的投诉机制、实施以旅游法庭为代表的纠纷解决机制,充分考虑外国旅游消费者权益的保护。

  一、旅游消费中消费者权益受损现象

  (一)旅游服务使旅游者消费服务受损

  1、旅游广告虚假,误导旅游消费者

  旅游不管是参观人文艺术还是自然景观,都能使旅游消费者陶冶情操,回归物我,因此,旅游消费热情逐年高涨。而许多旅游商家也正是抓住了这一点,针对不同的群体打出了“低价游”、“豪华游”等误导消费者,使消费者旅游消费权益受损。

  2、导游及旅游团不守信用,违背当初的旅游承诺

  导游服务项目不仅包括参观旅游景点讲解,还包括旅游者的住宿与吃饭。当真正背起背包,跟着旅游团出发时,问题就出现了。吃饭住宿等服务往往与当初承诺的有很大差别,服务质量也很差,还有些导游不履行其旅游承诺,在游览过程中擅自改变旅游路线、车程,甚至缩短天数,减少旅游景点。

  3、旅游变成购物游,消费陷阱多

  我们经常在网上、电视上、报纸上看到这样的消息,导游误导旅游者去商店或珠宝店购物,从中回扣。现在许多导游以各种理由私自减少风景点数,将剩下的时间用于带领游客出入各种商店进行购物消费。而在消费过程中,又设有各种消费陷阱,旅游消费者无法分辨服务的真实情况,从而作出错误的消费决策。例如,某些商店打出超低价购物宣传,攀老乡式购物宣传以及高仿名牌商品等陷阱,这些不实的宣传或陷阱,使旅游消费者权益受损。

  (二)旅游商品消费中旅游消费者消费权益受损

  1、在商品中掺杂、掺假,以假充真、以次充好,或者以不合格商品冒充合格商品;

  2、伪造商品产地,伪造或者冒用他人的厂名、厂址,伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志;

  3、伪造检验、检疫结果;

  4、对商品作引人误解的虚假宣传;

  5、产品原材料成分、含量虚假;

  6、服务内容、质量与标明或宣传不符,等等。

  二、旅游消费者权益受损的原因

  (一)旅游行业不规范,自律性差,信用缺失

  许多旅行社或旅游团没有规范的旅游合同,即使有也不规范不合理不科学,大多是其本旅行社自己设计的条款,旅游消费者由于疏忽大意,不仔细看,甚至看都不看,拿来就签,进入其陷阱中,上当受骗。而我国现有的许多旅行社或旅游团根本就没有旅游合同,其行为缺乏约束力,而本身自律性又差,不讲信用,最终使旅游消费者权益受损。

  (二)旅游消费者自身消费权益保护意识淡薄

  许多旅游消费者在旅游过程中心情激动,完全融入自然风光中,对其他事情都不以为然;而又有些旅游消费者由于虚荣心作怪,在导游带领购物消费时,看到大家都在消费,自己也跟着消费;还有的旅游消费者太相信导游,最终导致上当受骗。归根到底,都是因为缺乏消费者权益保护意识,在旅游服务消费和商品消费中上当受骗,而事后又不知道该如何用法律维护其消费权益。

  (三)监管机构监管不力

  我国一些地方监管机构监管不力,同时又缺少专门的执法机构,致使一些非法的旅游社或旅游团出现在市场上,而旅游消费者并没有专业的知识或技能分辨其“真伪”,选择了这些旅游机构,从而使消费权益受损。同时,一些监管机构对旅游地的各种商店和商品以及服务缺乏有力的监管,致使许多旅游消费者的消费权益受损。

  三、旅游消费中消费权益的保护

  (一)提高旅游消费者自身的消费权益保护意识

  旅游消费者首先应该了解自己的合法权益有哪些。根据旅游消费者定义,旅游消费者权益为:国家法律法规、规章及有关制度所保护的,不能被非法侵犯的旅游消费者的这种利益或权利。旅游消费者的合法权益包括:

  1、旅游者的知悉权;

  2、旅游者不受欺诈权;

  3、旅游者生命健康权;

  4、旅游者享有特约服务权;

  5、旅游者的损害赔偿请求权和诉权;

  6、自由合法逗留旅行权;

  7、自由公正地缔结旅游服务合同权;

  8、尊严,人格,风俗受尊敬权;

  9、自主选择自费项目权;

  10、对旅行社进行监督权。明白以上各方权利义务是维权的第一步,所以,旅游者要真正了解旅游中自己应有的权利,从而保护自己的合法权益。

  (二)选择正规的旅行社、旅游团

  旅游消费者不要仅仅关注旅行社的价格,更要多关注旅行社本身是否正规、服务质量是否到位、真实。一定要多了解旅行社的运营程序,提高自我保护意识,不要被广告的“低廉价格”等字眼迷惑,学会分辨旅游广告的`真假。同时还要看其是否有工商局颁发的营业执照。若选择出境旅游,看有没有出境的资格。只有找到正规旅行社,出现了问题维权才有可能,旅游管理部门才有可能帮助受害者挽回损失。

  (三)不要轻易相信导游的话,谨防被骗

  旅游消费者要学会分辨商品的真假,购买商品时千万不可以着急,不可以为满足一时的虚荣心,也不要轻易相信导游的话,致使权益受损。一定要自己判断该商品是不是真的需要,是否真的像商家或导游说的那样,价格是否合理,一定要谨慎考虑。如果要买,一定要向商家索要发票和质量保证书,保存好质量保证书和发票等证据,一旦出现质量问题,才能有效维护自己的权益。

  (四)旅游消费权益受损的解决途径

  第一,出现旅游服务问题可与旅行社经营者协商解决。这比较直接,适宜一般的旅游争议的解决。第二,请求消费者协会或消委会调解。当发生争议协商不成,可到消费者协会请求调解。第三,向旅游质量监督站申诉。旅游消费争议较大,消费者协会或消委会又调解不成,可以申诉。投诉者可对下列行为进行申诉:认为旅游经营者不履行合同或协议的;认为旅游经营者提供的价值不等的旅游服务的;认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的;认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的;认为旅游经营者欺诈投诉者,损害投诉者利益的,旅游经营单位职工私自收回扣和索要小费的;其他损害投诉者利益的,投诉的一般以书面形式的,并应具备以下几方面:投诉人与本案有直接利害关系的旅游者,投诉必须在游客知道或应该知道权利受到侵害时算起60日内,必须写明具体投诉对象,提出具体投诉请求,提供投诉的事实依据及证据(原件)。第四,根据与旅游经营者达到的仲裁协议,提请仲裁机构仲裁。要注意,仲裁机构是对有仲裁协议的旅游争议进行仲裁。第五,向人民法院起诉。在协商、调解、申诉、仲裁都不能解决的旅游消费争议情况下,只有通过法律途径解决。但经过仲裁记过仲裁的结果当事人必须执行,不得上诉。

  旅游消费在当今不仅是一种时尚,而且也受许多人的喜爱。旅游不仅能为旅游消费者带来快乐,还能增长见识,陶冶情操。所以,旅游消费者选择旅行社和旅游团一定要提高消费权益保护意识,选择正规的旅行社、旅游团,不要轻易相信导游的话,谨防被骗,增强法律意识,一旦出现消费权益受损事件,运用法律等途径有效维护自己的消费权益。

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