网络时代客户关系管理

时间:2020-10-22 19:25:40 管理学 我要投稿

网络时代客户关系管理

  企业需要将客户看作一种资源,对他们进行有效的管理,客户关系管理能够帮助企业充分利用其自身的客户资源,拓展新的市场和业务,进而提高客户满意度以及企业自身的竞争力。

网络时代客户关系管理

  【摘要】网络化客户信息管理是实现经济发展的必然趋势,其是指企业通过利用信息和相关技术,对客户的追踪、管理和服务,为达到留住老客户、吸引新客户的目的来进行客户关系的管理和手段。网络时代客户关系管理的主要内容包括确定切实可行的项目实施目标,高层管理人员的理解和支持,业务驱动客户关系管理项目的实施,有效控制变更管理,等等。

  【关键词】网络时代;客户关系;管理;网络化

  近些年来,网络化客户关系管理成为世界关注的焦点之一,简单来说,网络化客户信息管理指的就是企业通过对信息和相关技术的利用,以及通过对客户的追踪、管理和服务,为了达到留住老客户,吸引新客户的目的来进行客户关系的管理和手段,在当今这个竞争十分激烈的社会,仅仅依靠产品的质量不能够有效留住客户的心,服务俨然成为企业提高自身竞争力的法宝,对于企业而言,针对每一个客户的不同层次的需求,为客户提供具有针对性的个性化服务成为了当务之急。

  1客户关系管理的内涵

  当今网络时代,越来越多的企业认识到客户对于企业运营及其后期发展具有至关重要的作用,企业逐渐开始关注客户在整个供应链当中的作用,客户关系管理是一个不断和客户之间进行交流,进而逐渐深入了解客户需求,并针对产品和服务进行改进和提高,为满足客户需求的一个过程。这是一种以客户为中心的经营管理策略,是一种新型的理念,是一种实施和技术内容的统一体,是企业通过对信息技术和互联网科学技术的利用,从而实现对客户的整合和营销,是把客户作为核心的企业营销的方式,而不是传统的以产品或者市场为核心,开展企业营销策略的方式。

  根据企业的不同需求,将企业客户关系管理的目标具有针对性的偏重,企业实施客户关系管理的目的是通过提供优质的服务来满足新顾客的需求,保持老顾客的回顾,通过信息共享完成业务需求,全面降低企业管理的成本,通过企业的销售和客户服务的相关专业人员提供的全面的客户资料,促使企业和客户之间建立起一个良好的合作方式,进而展开良好的运作,提高客户的满意率和忠诚度,进而实现企业利益的最大化,通过企业和客户之间的关系进行管理,建立起良好的双方合作关系,实现最大化盈利。

  2网络时代客户关系管理的作用

  当今社会,信息大爆炸,信息更新速度快,企业很容易被过时的信息误导,在大部分企业当中,客户信息获取不够及时,导致企业不能够给正确决策,满足客户的需求。

  企业客户关系管理的核心就是一对一的营销,指的是整个客户生命周期当中,都是将客户视为中心,实施客户关系管理在提高企业管理水平和竞争力方面具有不可替代的作用:首先能够促进客户管理得以良好的开展,也能够为企业带来很好的竞争优势,在销售成本保持稳定,同时在市场占有率不变的前提下提高企业在市场的占有率,进而降低企业的交易成本,在成本上获得优势。

  其次可以通过对客户的资源进行管理,可以通过将客户的资源进行有效整合,为客户提供更加便捷周到的服务。最后能够从客户那里得知竞争对手目前发展的状况,吸取他们的优点,认识到自身发展存在的问题,而后加以改进,从而提高自己的竞争优势,和本行业其他企业区分开来,具有自身独特的内容,才能够在众多企业中具有竞争优势。

  网络化客户关系管理是实现经济发展的必然趋势,网络化客户关系管理起源于以客户为中心的新兴的商业模式,目的是为了改善企业和客户之间的管理机制,通过向企业销售。市场和服务等相关部门提供全面的客户资料,并且针对客户的资料进行分析,进而深入了解客户深层次的需求,从而有针对性的推广产品,获取更多的经济效益。就目前形式而言,不管是什么行业,不管是个人还是老板,都发觉到市场竞争十分激烈,市场产品供求过剩,导致人们不惜一切代价来获取最大化的经济效益,这种供求关系导致企业和客户之间的关系也发生了根本性的改变。

  作为消费者,我们常常也会接收到和我们自身需求不符的广告、邮件等,甚至会出现强买强卖的现象。有些消费者禁不住这种强力的推销,选择购买这种产品,然而当我们真正购买的时候却发现很多企业之前所承诺的服务不能够兑现,甚至一旦出现问题都会逃避或者消失不见,这样极大的损害了企业和客户之间的信任,不利于企业后期关系的维护,以及长远的发展。

  (1)价格战争促使企业寻求更加有效的营销策略,在广泛的市场上,企业面临着严峻的价格战略,短时期的暴利已经不再存在。销售价格的降低在很大程度上压缩了企业的利润空间,同时市场竞争如此激烈导致对营销的投入力度也逐渐减少,然而收效甚微,企业为了获取更多的经济效益,不得不控制自身的成本,因此会出现偷税漏税,甚至不惜降低企业的质量来降低产品的成本,长此以往,将会陷入恶性循环,企业产品质量信不过,消费者越来越少,最终面临倒闭。

  (2)客户对于服务或者产品的需求层次升高,导致竞争焦点转移,激烈的竞争以及多样化的市场,给客户带来了更多自主选择的空间,也提高了客户购买产品的欲望和能力,进而促进他们对产品提出更高的要求,同时随着人们物质生活水平的提高,人们对于消费的观念也发生改变,越来越多的针对顾客需求的.个性化服务激发顾客的消费欲望,这一趋势的发展刺激了市场竞争,给企业的发展和经营带来了巨大的冲击。

  (3)中小型企业需要完善现有的资源、人才、技术等,很多方面中小企业都缺乏资源,缺乏软件的更新,硬件的设施,管理人员缺乏管理经验,因此需要引进先进的管理模式,切实实现企业管理和运作的信息化和自动化,这样才能够有效提高企业的竞争力。

  3网络时代客户关系管理的重要内容

  客户关系管理系统的实施和运用,是基于业务和管理为核心,同时也存在很多风险因子,比如如何引导客户关系管理促使企业走向成功之路。

  3.1确定切实可行的项目实施目标

  在企业确立目标的过程当中需要首先明确客户关系管理的目标是什么,是由于市场竞争对手采取如何有效的客户关系管理手段,还是由于要提高企业的挑战力,因此需要充分引入项目管理的销售形式等,促进项目的有效实施。

  3.2高层管理人员的理解和支持

  客户管理系统实施所能影响到的部门和应用应该是项目的发起人或者项目的参与者,项目实施管理系统的实现目标,业务范围等应当有相关部门的负责人管理,管理人员公开表现出对于项目的理解和支持,能有效的推动人们的热情和积极性,能够有效推动项目的进程。

  3.3业务驱动客户关系管理项目的实施

  项目实施管理系统的实施是通过业务和管理为核心,建立起一套以客户为中心的销售服务体系,因此项目实施管理系统的实时应当是业务进行驱动,在实施的过程当中,将客户可能与企业之间发生的关系作为考虑点和出发点,保留自身的优势和长处,进而改善客户的关系,而不是简单的通过替代的形式来完成项目实施管理系统的环节,将项目实施管理作为一个自动化实现的过程。

  3.4有效控制变更管理

  管理权的变更包含的内容十分广泛,企业需要以积极的心态来进行分析和处理问题,进而处理系统实施所造成的变化,对系统上线影响的人员和部门,需要协调配合相关部门,及时上报项目实施进度,最大程度化去争取他们的理解,进而促使企业实现系统的平稳发展。

  4网络化客户关系管理是实现经济发展的必然结果

  (1)对于客户之间双向互动的价值不够重视。企业仅仅只考虑企业应当给客户提供的内容,而没有考虑到客户也能够给企业带来一定的信息和内容,也不知道客户关系管理应当如何进一步处理的时候,应当多设置一些有效的沟通渠道,鼓励客户对自己的产品提出具体化建议,进而改进自己的产品,提高效益。

  (2)没有将老顾客纳入预算体系。28法则指的是在任何一组东西中,最重要的只占其中的很少一部分比例,约20%,其余80%尽管是多数,却是次要的,因此又称二八定律。相对与开发新顾客来说,维系老顾客所需要花费的成本十分低,但是这并不代表维系老顾客就不需要花费成本,深入挖掘来顾客的成本的效果要低于挖掘新顾客的成本,如果能够对维护老顾客的关系给予充分重视,那么投入的成本将会得到更大价值的回报。

  (3)客户资料同质化严重。客户资料同质化,导致提供的产品内容同质化严重,如果客户资料同质化,那么给企业造成较大的困扰便是如何通过对客户提供针对性的服务进而提高自身的竞争力,企业在和客户之间进行沟通的过程当中,与竞争对手和客户之间的沟通没有差别,也就没有自身的竞争优势。

  (4)客户关系应急化、产品化,缺乏战略的思考和创新,客户关系管理应当是具有战略性眼光的,也应当时有计划的管理,而不是突发的管理。

  (5)企业实施项目管理的目的主要是为了满足市场、销售和服务三个部门的需求,同时这三个部门需要相互合作,进而提高各个部门的效率和企业的整体竞争力,其次是企业项目管理应当和其他系统相互结合,能够在满足自身需求的同时,实现项目管理需求的层次,进而提高项目管理的收益和效益,同时还能够为企业节约大量的资源,避免造成人力物力的浪费。

  5结语

  总而言之,网络经济从根本上使企业从成产和产品为中心的商务模式转变到以客户为中心的商务模式上来,企业需要将客户看作一种资源,对他们进行有效的管理,客户关系管理能够帮助企业充分利用其自身的客户资源,拓展新的市场和业务,进而提高客户满意度以及企业自身的竞争力,同时,项目管理作为一种管理机制和手段,能够为网络营销管理找到可持续发展的动力源泉,同时网络环境也使企业项目管理的运用和实施具备更加完善的条件。

  参考文献:

  [1]罗武.浅议大数据时代客户关系管理的创新[J].石油化工管理干部学院学报,2016(01).

  [2]马长啸,支蒙.大数据时代银行客户关系管理研究[J].中外企业家,2016(22).

  [3]赵刚.网络时代下餐饮企业的客户关系探索[J].生产力研究,2016(02).

  [4],马彦姣.大数据时代银行个人客户关系管理[J].西南金融,2016(07)

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