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承接服务外包面临的新挑战与战略转型探讨
自2008年金融危机以来，全球开始进行产业结构调整，我国将在“十二五”期间重点发展战略性新兴产业，同时加快发展服务业。作为战略性新兴服务业和现代高端服务业重要组成部分的服务外包业是我国经济发展的助推器。据统计，服务外包业对经济增长的贡献是来料加工制造业的20倍，能耗只是制造业的20%。因此，服务外包业是我国经济发展的“绿色引擎”，加快发展服务外包业是我国在新一轮产业结构调整中的重要战略举措。
本文在回顾我国承接服务外包业的发展历程并简述其发展现状的基础上，着重分析了我国承接服务外包业在新形势下面临的严峻挑战，针对发展现状与面临挑战，从服务外包产业本质层面提出在金融危机、经济衰退背景下做大、做强我国服务外包产业的战略选择。
一、我国承接服务外包简要回顾。
1995年微软进入我国市场四处碰壁后找到博彦，双方一拍即合催生Windows95中文版。随之，拥有相同机遇的公司也拿到IBM等跨国公司订单———服务外包与我国结下不解之缘。至今，我国服务外包历经从无到有、从小到大、从青涩到成熟的过程。
2001-2004年，是我国服务外包迅猛扩大的四年。2001年我国服务外包市场规模仅1.80亿美元，2004年即飙升至6.33亿，年复合增长率52.1%。2004年，我国服务外包63.5%来自日本，美国占13.7%，香港为10.3%。然而，无论数量抑或质量，日本市场均难与欧美市场相比。要扩大我国服务外包产业规模，提高增长速度，必须加快开拓欧美市场。2004年科技部启动“我国软件欧美出口工程”，我国对欧美外包市场规模拓展，至2009年3月，我国对日IT外包规模年复合增长率降为48.7%，对欧美年复合增长率50.5%，直接超对日外包增速。
2005-2007年，我国IT外包继续健康成长。2005年我国外包市场规模9.20亿美元，同比增45.3%；2007年达20.10亿美元，比2005年增长逾倍。随着外包业务吸引社会各方关注，风险投资亦竞相进入，国家政策扶持力度开始加大。2006年，商务部推进服务外包“千百十工程”，形成我国服务外包产业战略分布格局，行业发展积极迅速。
受国际金融危机的影响，2009年全球服务外包产业经历了近5年来的最低增长，我国通过国家政策扶持，离岸服务外包合同金额执行金额100.9亿美元，同比增长151.9%，在岸外包所占比重不断提高，占全国合同执行金额比重由2008年的18.4%增长为2009年的27.1%。2010年是世界经济呈现暖意的一年，也是服务外包行业回归本质、重新起步的关键一年。《2010中国软件与信息服务外包产业发展报告》显示，2010年我国软件与信息服务外包产业保持了较好的发展态势，产业规模达2033.8亿元，增长29.7%。
近年来，与国际服务外包快速发展并炙手可热的态势相比，我国知识产权保护、诚信环境、质量管理体系、人才数量与质量、企业规模与国际化程度等并未以外包产值的同等速度进步和改善。
因而，在国际金融危机的打压面前更需勤练内功，否则将会出现印度外包服务商、IBM、HP、埃森哲等跨国大型外包服务商主导我国服务外包产业发展的局面。
二、我国承接服务外包面临的新挑战。
（一）人民币升值的挑战。
2007年底开始，我国服务外包供应商遭遇第一次挑战：人民币升值使成本按人民币计价、收入以美元计价的外包企业利润严重缩水。业界逐渐认识到：应对汇率挑战的根本出路在于改变偏重规模的粗放式格局，从产业链低端的简单开发环节跃升至技术含量更高的垂直行业解决方案———拥有核心竞争力比低价策略更能从容面对国际市场竞争。行业内领军企业开始将目光投向高端服务，博彦科技在2007年签下某制药业巨头订单，其它企业也在垂直行业进行诸多有益尝试。人民币汇率上升考验了服务外包行业的抗风险能力，及时调整的企业管理更加精细化，服务项目逐步走向高端。
（二）服务外包产业升级的要求。
近几年来，虽然我国的服务外包业得到了快速发展，但是从服务外包的产业结构来看，仍然处于发展初期。根据服务外包的价值链构成，服务外包产业包括业务流程外包BPO、信息技术外包ITO、知识流程外包KPO。其中，业务流程服务外包和知识流程服务外包属于服务外包价值链的高端，而目前我国在全球服务链中仍处在行业中低端，重点还是处于IT服务外包领域，业务项目较为简单。如目前北京市的IT外包服务更多处于软件开发、测试等行业的低端，几乎没有涉及到提供解决方案等高端业务和BPO业务。如何加快我国服务外包产业由简单的IT服务外包向业务流程外包和知识服务流程外包转化，向产业链的高端进军成为当前亟需解决的重要课题。
按照我国服务外包因为面临产业升级的挑战，亟需根据当前客户对服务外包需求和要求的提高，增强对高端服务外包人才的培养。目前，我国软件高端人才、复合型人才、国际化人才严重短缺，难以适应行业发展与信息化建设的需要。据统计，北京市软件与信息服务业在2010年将达到2500亿元的产值，需62.5万从业人员。按照目前从业人员的发展速度，2010年约为40万人，存在20万人缺口。
（三）国外服务外包业迅速扩张。
我国服务外包业发展在面临着自身产业机构升级要求的同时，还需正视国外服务外包业的迅速发展与扩张，正所谓不进则退。与我国服务外包仍处于产业发展初创期相比，在很多其他国家，服务外包已经成为其国民经济和社会发展的重要组成部分，尤其是印度。据统计，印度服务外包业已经成为其支柱产业，2007年2月，印度塔塔咨询服务有限公司（TCS）宣布与三家中国公司合资成立国内首家大型外包技术公司。作为印度的四大RR服务商之一，TCS中国公司在北京、上海和杭州这三个中国新兴外包产业聚集的城市都设立了中心，并将其战略定位在“要做中国最大的外包公司”。并且，TCS在最近几年已经相继拿下了中国服务外包的多个重大项目。从整个服务外包发展局势看来，包括TCS为代表的“印度象”在内的国外服务外包业正在以迅猛之势抢占国内外外包市场。
（四）国际金融危机的挑战。
当企业疲于应对汇率上升的发展策略调整时，次贷危机、金融危机肆虐而至。金融风暴带来的短期冲击与应对全球经济下滑的反应呈三个特征：更加专注于削减成本；提高对市场的认知度；改善公司运营的透明性。由于商业收入下降和利润骤减，公司当务之急是如何最佳优化现金流及削减人力资本以应对资金短缺。第一步是在规避运营风险前提下，率先考虑内部裁员。基于生存考虑，所有新的战略规划投资要求都将搁置，资源只能配置给当前最为核心的业务。除非具有高额投资回报可能的项目，公司不得不延缓拓展新的市场及扩充产品、服务范围。
目前中国服务外包供应商大致为两类：一类是发展10余年，始终专注于服务外包领域，并坚持精耕细作的供应商；一类是外包只做2-3年、规模较小的供应商，这部分企业涉足外包市场的目的是通过兼并收购做大后融资上市。全球经济骤冷使两类企业均蒙受客户订单减少的损失。但对后者影响更大，一是这类企业拥有的客户和订单质量并非前者那样优质，客户和人才流失严重；二是危机形势下外包客户会重新审视供应商的资质水平和生存发展能力。
危机后整个行业的格局变化明显。拥有稳定客户资源和专注于外包行业的企业甘于苦练内功，意欲经济转暖大展宏图，而后者则可能通过合并重组或退出完成过冬。危机风暴中的外包行业趋于理性和成熟，做大、做强这个一直让中国企业左右摇摆的难题有了明确答案———经济寒冬袭来，拥有核心竞争力的企业会像长城一样屹立不倒，而盲目做大的企业则像纸老虎般不堪一击。
（五）全球服务外包提交模式转变的挑战。
全球经济大环境的恶化，使作为原有世界工厂的中国不得不面临外销业务急剧缩小的事实，中国的产业必须有新的格局和突破。中国应向服务外包产业转移的问题是中国政府面对新经济调整的一个产业方向。国务院近期做出多方面产业规划，外界对中国外包服务领军企业的关注度与全国各地服务外包基地建设的投入度堪称前所未有。伴随客户由原来以“人”为收费单位到离岸外包ODC的项目收费方式的变化，客户要求中国外包企业在项目管理、成本核算、优质提交等多方面能迅速提高能力，以满足客户业务及成本需求的变化。目前，中国大多数服务外包提供商还处在发展的初级阶段，规模很小，能力有限，只能承接二次或三次的分散外包业务。加上中国经济的转型，促使国内外服务外包企业加大了相互并购的步伐，进一步压缩了中国中小服务外包企业的生存空间。
三、我国服务外包承接行业的对策选择。
（一）服务外包的产业定位要求招商方式变革。
我国制造业发展较为成熟，因此在招商引资不仅锻炼出一批批经验丰富的招商团队，各级政府为落地国内外企业提供的量体裁衣式解决方案和优惠政策，亦对吸引外资起到决定性作用。然而，诸多服务外包示范城市的相关部门将制造业招商引资卓有成效的经验用于服务外包产业则成效甚微。其根本原因是对服务外包产业的性质认识不清、定位不正。
制造业的核心是产业全球供应链整合与顺畅的物流系统，是一个在信息、资本支撑下的物质不断加工和运输交付的过程，电力、通信、公路、铁路、港口、机场等均为制造业搭建支撑物流的平台，形成全球一体化的产品供应链。
服务外包产业则是新一轮基于通信和互联网技术的全球办公室，是白领岗位的全球重新配置。目前的服务外包已非限定IT服务外包范畴，只要是基于通信和互联网平台，将本应在自己办公室完成的作业（非核心业务流程）外包给可靠的服务供应商完成，均被定义为“服务外包”。
与制造业不同的是，服务外包已没有物质加工和物流过程，其本质是一个数据信息通过电脑和人脑加工后经互联网传输而形成的全球数据供应链。所以，服务外包的核心资源是人力资源，处理的是数据，而非制造业顺沿物流展开。这种性质的不同决定产业的招商引资方式应进行颠覆性变革。
（二）服务外包的产业特性要求招商政策变革。
鉴于服务外包与制造业的本质区别，产业涵养方式亦完全不同。服务外包是将信息处理流程化，强调核心团队的精神，强调人的智力、态度与经验。无论实力多强的企业，也无能力短期内让一个大规模服务交付企业在异国他乡拔地而起，因为任何人都无法快速组建一支有经验、能快速打通业务流程并使流程迅速成熟的团队。一般情况下，企业的异地发展一定会先有小团队落地，适量招聘当地人才，逐渐磨合后使流程逐渐成熟———逐步加速的本地化过程。流程成熟后，企业规模会以适度百分比稳定发展。正如业内所见，服务外包供应商初始不会投资甚大，即使其办公物业占地大，团队也只能逐步发展。与此同时，服务供应商的上游买家，十分关注服务供应商对交付地的选择、团队建设、流程的成熟度和成熟过程，否则不会将自己的业务流程放在新址交付。这与制造业在落地前即确定规模大相径庭，故不能照搬制造业经验。
发展服务外包产业的重点是企业涵养。企业涵养的建设工作不仅在落地前，更重要是外包项目落地后的支持、帮助、培植和涵养。若把制造业招商喻为“大树移栽”，则服务外包招商应属“小树栽植”。无论何等速生树种，均需一个较长的养护期与松土、施肥、浇灌和成长的过程。
服务外包是相对垄断型行业，买家一方面将业务流程外包，一方面担忧服务质量不稳损害项目业务流程和切身利益，必将挑剔服务供应商的交付质量、业务流程成熟度、员工经验、以往交易记录、可靠的现金流等。发展服务外包的关键是企业不在数量多，而在稳定发展渐成规模。无论美国、欧洲、日本、印度，行业内位居前十的服务供应商均会垄断80%以上的常规市场。所以，各地发展服务外包产业，不应注重招来多少个企业，而需注重能有几个企业在本地快速成长。这就要求政府现行的招商指标管理、基于制造业经验制定的优惠政策亟待变革。
（三）服务外包的发展规律要求园区功能完善。
目前，我国服务外包产业尚属刚刚破土的嫩芽，要成为支柱产业需经10-20年的成长。政府为促进服务外包产业发展，积极推进园区建设，培育规模企业，尽快形成产业氛围。就目前，来看为企业提供赖以生存和快速发展的环境远远重于园区建设规模的本身。
服务供应商的核心竞争力是“充分了解买家需求，为买家提供行业咨询、量身定制的解决方案、优质高效且十分成熟的服务流程和贴身服务，让买家能集中精力去提升自身的核心竞争力。”服务外包产业园区与服务提供商一样，具有下一级服务提供商的属性，园区的买家即为区内落户的服务承接企业。园区的核心竞争力是为落地企业提供平台解决方案，包括：真实的双回路电力供给和备用系统、多路由高速宽带网络环境、适宜产业需求的办公物业和相应的配套服务以及人力资源、税务、工商、融资、各类中介服务机构的服务。与制造基地不同的是，服务外包产业园区既是办公群落，又是大量智力劳动人群的生活社区；既是一个优质硬件环境，也是含有大量软件和服务的人文社区，兼具产业园区和生活社区两个职能。因此，服务外包园区在必备的公寓、交通、餐饮、银行、健身、娱乐、购物等设施的基础上必须提供二十四小时的不间断运行。
（四）服务外包的产业分布要求城市功能突出。
城市的市场定位和差异化发展与服务外包前景密切相关。日本IT服务业60-70%的份额集中于东京与横滨一线、20%在大阪、其他城市甚少；韩国90%的外包产业份额在首尔。服务外包业产业区位的选择与市场需求、人力资源聚集、供给能力及适宜人与产业的发展环境相关。
我国服务外包市场（在岸与离岸）主要集中于北京、上海和深圳，这与中高级人力资源主要分布在北京和上海有直接关系。这就决定了京、津、大连和上海及周边城市（杭州、南京、苏州、无锡）与深圳、广州，分别形成三个产业聚集地。成都、西安、济南、武汉基于教育资源充分，中低层人才供给充足，较适宜发展中低层级的大规模服务外包操作企业，利于成本控制———不同城市因其资源配给的差异，产业目标和企业选择则会不同。
服务外包产业汇集有其一定内在规律：国际咨询服务和研究中心的外包通常选择一线城市，如微软亚洲研究院、IBM中国研究中心、IDC咨询、埃森哲咨询等均选择北京落户；开发、测试业务的外包会因成本和对人力资源的要求，分别在许多城市同时展开。因此，在拓展我国服务外包业时，必须把握本地区的城市功能定位，塑造利于服务外包业发展的成本优势，提供当地政府的配套政策和园区服务水平等。
（五）服务外包的持续扩张要求人力资源充沛。
服务外包产业的核心资源是人，产业的发展是企业与人共同发展的过程，即时刻满足“企业需求的人和人的需求！”。本质上，服务外包企业的全部资本是人的经验，服务外包提供商销售的是人的智力劳动，服务外包企业则是智力劳动密集型企业。因为充沛的人力资源是支撑服务外包业持续扩张的必备条件。
一方面需要加强人才培训。基础培训仅能解决企业所需的基础人才供给，高级人才则需多年历练才能养成，其间仍需不间断地接受训练。另一方面建议积极建设服务外包基地城市。在吸引国际发包企业落地的同时，实际是在吸引一群高学历、高智商、高水平的人才落地。对此要做好服务外包专业人才落地后的解决方案，不仅要为企业发展提供优越的发展环境，还必须搭建好适合这一群体的人居环境氛围、以训练为内涵的职业能力拓展平台、以事业满足感为内涵的职业生涯成就空间。
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