如家酒店组织文化研究

时间:2017-09-16 论文范文 我要投稿

  论文摘要:酒店文化的创建对于提升酒店竞争力、增强员工的满意度均有重要作用,也引起了理论界和实业界的持续关注。在组织文化相关理论的基础上,研究了如家酒店的文化内涵,分析了其酒店文化的构成及各部分之间的关系,并对如家酒店文化的发展提出建议。

  论文关键词:如家酒店;组织文化;以人为本
 
  中国旅游产业的发展是从入境旅游接待起步的。因而,酒店业也成为中国旅游产业中首先发展的行业,目前其市场竞争异常激烈,整个行业已进入一个微利时代。如何在激烈的市场竞争中生存和发展,提升自身的竞争力,成为业界讨论热点。而酒店文化的作用和重要性逐渐被人们所认识。谭卫平提出了影响饭店竞争力的6大要素:品牌、服务、管理、人力资源、技术和饭店文化,并在此基础上分析饭店文化和这些要素之间的关系。可见文化是酒店的核心竞争力的重要组成部分,谁有文化优势谁就会有竞争优势和发展优势。
  创立于2002年的如家酒店集团, 2006年10月在美国纳斯达克上市(股票代码:HMIN),成为中国酒店业海外上市第一股。其发展异常迅速,现已在全国30多个省和直辖市覆盖100多座主要城市,拥有连锁酒店700多家,形成了遥遥领先业内的最大的连锁酒店网络体系。如家的成功固然与其正确的战略定位有关、与互联网时代有关、与国民的休闲意识有关,但是不可否认的是如家的酒店文化在其中扮演了重要的角色。本文试图在相关理论的基础上,剖析如家酒店的文化,并提出其酒店文化进一步发展的建议。

  1 酒店文化
  组织文化是指决定组织行为方式的价值观或价值观系统(values or values system)。组织文化可以以不同的形式出现,往往借助着一种语言(language)、组织使命(mission)、传说(legends)、故事(stories)、标志和英雄(heroes)事迹等在组织中传播。所以,组织文化是可以多层面的,最基本的层面是组织内各员工所共同拥有的价值观和假设,这些可以就是组织文化的“本质”。
  酒店文化是酒店以保证利润提升为出发点并在长期发展过程中所形成的被酒店大多数员工所接受的共同价值观和行为准则,也是酒店经营者刻意追求的结果。酒店文化规定了酒店的价值行为取向,使员工有着共同的价值目标,对事物的评判形成共识,酒店的领导者和员工都为着他们所认定的价值目标去行动。酒店文化也是一个层次体系:表层的物质文化、浅层的行为文化、中层的制度文化、最内层的精神文化。酒店文化从核心的精神文化出发,渐次向外影响到第三层的制度文化、第二层的行为文化以及最表层的物质文化。酒店的精神文化决定着酒店的制度文化、行为文化以及物质文化,并且主导着它们的发展方向。酒店精神文化包括酒店的价值观、宗旨、精神道德等方面,它们通过制度文化的渠道对行为文化产生影响。

  2 如家酒店文化的层次结构分析
  如家酒店文化的实质是“家”文化,所以利益相关者都是家庭成员。从文化层次结构分析可以对其文化有更深入的了解。
  2.1 精神文化
  基本的假设:一个家不需要奢华的装饰、宽敞的大殿、高档的康乐设施,家需要的是干净、温馨、舒适、贴心、笑容、成长。其倡导“适度生活,自然自在”的生活理念。
  酒店的使命:“用我们的专业知识和精心规划,使我们服务和产品的效益最高,从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品;要让我们的员工得到尊重,工作愉快,以能在“如家”工作而自豪;同时使得投资者能够获得稳定而有竞争力的回报。”
  2.2 制度文化
  如家酒店为践行理念,制定了比较完备的制度,其内容囊括了从服务、管理、硬件到客房等几乎能够想到的一切关于酒店运营的细节标准,编制了16本“运营文件汇编”,这16本手册是如家酒店管理的“ 圣经”。几乎员工的所有行为都在这16本手册里面都有涉及到,并作出了规定,比如说,早上5点之前,如家的厨师就要进入厨房工作,7点准时准备好热腾腾的早餐;到晚上9:30关门,这些小小的餐厅一天也能做到四五千元的营业额。从后厨到前庭玄关的墙上,贴着各项检查标准表格,表格旁边还有一面很不起眼的小镜子。从这里经过的员工会下意识地看看镜子,保持微笑。早上7点半,如家的两三位客房服务员就要推着工作车到岗,这时绝大多数客人还在睡梦中。这些客房服务员大多是三四十岁的女性,每人每天有15个房间的工作量,其中最熟练的人整理一个房间也要花费20分钟。最忙的时候,你能看到十几位客房服务员同时行动,工作车在各个楼层贴着墙边一字排开。
  2.3 行为文化
  酒店员工对每一位进门的顾客微笑问好,并向顾客温和耐心地介绍酒店产品。甜美的笑容是酒店对如家员工的基本要求,在走廊里,如果你遇到如家的员工,他们会对你露出微笑,并且主动说“你好”。酒店员工对客人和同事时时处处表现出了快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱。
  2.4 物质文化
  顾客一进如家酒店的大门,立刻能感受到如家酒店所提倡的“适度生活,自然自在”宾至如归的“家”文化。从建筑设计、装饰摆设、功能布局等方面都可感受到其文化。在装修上采用黄色,能让人一下感到温馨和放松。客房内的装修不豪华、酒店的餐厅也不是很大,提供的菜式也比较普通,但一个家又何尝不是这样呢?

  3 如家酒店文化发展的建议
  如家硬件的标准化、低成本已经为业界和消费者所熟悉。实施低成本战略无疑要强调全面低成本,因而如何控制人力资源的成本就成为一个非常重要的问题。如家在这方面采取了许多措施:如削减组织层级,使组织结构的扁平化,如家的每一个门店从店长到最基层的员工只有三个级别:店长是第一个级别;值班经理、店长助理、客房主管构成第二个级别;基层员工是第三个级别。同时,如家不设置专门的销售部、营运维护部等其他酒店常见的部门。但是随着经济型酒店发展,“价格时代”将过去,“品质时代”将来临。未来经济型酒店的竞争一定是品牌、服务、运营能力和成本控制的全面的竞争,而所有这些又依赖于酒店内部员工的忠诚度和满意度的提高。从酒店文化方面看,如家应更重视“以人为本”的理念的落实。主要有以下两个方面。
  3.1 做好员工职业生涯管理
  如何实现自身的价值以及有一个明确的发展前景是酒店员工考虑的重要因素。从传统的组织内纵向职业阶梯考虑,扁平化的组织提供的职业发展前景有限。目前,如家酒店依靠快速的扩张,能够解决这一问题。但随着整个市场格局的变化,企业需要未雨绸缪,设计多种职业路径,并从培训、工作再设计等方面,做好员工职业生涯的管理工作。
  3.2 软硬激励方式并重
  软激励主要是努力营造良好员工关系。如家在迅速发展过程中也出现了员工之间人际紧张的问题,一方面与公司对个别门店的控制不力有关,另一方面,也与个别加盟店管理者的领导方式有关。硬激励主要是提供公平和有竞争力的薪酬。如家酒店的基层员工工作负荷很大,但收入并不高,与管理层的差距很大。应该适当进行薪酬体系的设计,真正做到薪酬的内部和外部公平。
  酒店员工是酒店的主体,建设酒店文化就必须以提高人的素质为根本,把着眼点放在人上,尊重人才,尊重员工,使如家酒店的发展和员工个人的发展结合起来。最终使员工树立共同的理想、凝聚人心、规范行动形成良好行为习惯、塑造如家酒店形象、扩大社会知名度、拥有持续的竞争力。
 

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