高职酒店管理专业学生人际沟通能力的培养探讨
［论文摘要］人际沟通能力对于现代人才来说是一项十分重要的能力，但目前大部分高职酒店专业对于学生人际沟通能力的培养不够重视，学生人际沟通能力较差将直接阻碍学生职业生涯的发展。高职酒店管理专业应在教学的各个环节加强对学生人际沟通能力的培养，同时通过主题班会、课外活动、社会实践、加强健康等途径来提高学生的人际沟通能力。
［论文关键词］酒店管理 人际沟通 人际沟通能力 培养途径
一、人际沟通能力的内涵及其在酒店从业中的重要性
人际沟通，指的是两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想情感与愿望，从而达到相互了解、相互认识的过程。沟通的实质是人与人之间信息相互交流的过程。酒店工作人员的人际沟通能力，主要是指员工与员工之间、员工与顾客之间、员工与上级之间进行信息交流，并对此发送与接受的准确性，包括外在技巧和内在动因。其中，恰如其分和沟通效益是人们判断沟通能力的基本尺度。
高职酒店管理专业学生毕业之初从事的都是酒店一线的服务工作，即直接为客人提供各种服务工作。纵观各大酒店的人事招聘信息，酒店各部门在招聘员工时都有一个共同的条件，那就是“人际沟通能力强”。据徐娥对上海酒店行业人才需求的，酒店中有68.75%的岗位在招聘员工时最看重的是“良好的沟通和谈判能力”。可见，人际沟通能力在酒店从业中非常重要。首先，服务人员必须准确把握客人的需求，而客人的需求具有多样性和随机性，这就需要服务员与客人进行及时有效的沟通交流。其次，酒店提供的服务是一个系统工程，需要酒店各部门间和相关岗位工作人员间的及时沟通与配合来共同完成工作目标。可以说较强的沟通能力是酒店员工出色完成服务工作的基本能力，沟通能力的高低也往往直接影响到一个人其他能力的正常发挥。
二、高职酒店管理专业学生人际沟通能力现状
对高职院校大学生沟通能力方面的调查显示：约80%以上的'学生在沟通方面存在心理上的困扰，学生在沟通方面的心理压
力甚至超过了学习方面的心理压力。
高职酒店管理专业学生也同样存在人际沟通能力较差的现象。笔者就长沙保护职业技术学院（以下简称我校）酒店管理专业学生人际沟通能力进行了调查。一是向学生单位了解情况。走访了18家实习酒店，与相关人员进行了交流，他们对我校学生的操作能力和理论水平评价较高，但普遍反映学生在人际沟通方面存在较大不足。二是向毕业生进行了调查。有75%的被调查学生认为在工作中人际沟通能力有待加强。三是向在校学生进行了一项调查。从调查结果来看，我校酒店管理专业学生的人际沟通能力还需要大幅提高。
三、培养学生人际沟通能力的途径
由于酒店行业是一个与人打交道的服务性行业，在某种意义上说，人际沟通技巧等非智力因素比单纯的业务知识和业务技能更重要。高职酒店管理专业应加强培养学生的人际沟通能力。
（一）在教学环节中注重培养学生人际沟通能力
1.培养学生良好的表达能力。语言是人类社会中的第一交际手段。能正确表达自己的意见、观点是与他人交往的基本前提。随着全球化进程的不断深入和科学技术的发展，对学生掌握的知识和语言表达能力的要求也越来越高，特别是在注重信息和交际的今天，培养学生良好的语言表达能力就显得尤为重要。高职酒店管理专业可以通过以下途径来培养学生的语言表达能力：一是开设“大学语文”“与口才”“普通话”等课程，通过系统的学习培养学生的语言组织能力和口头表达能力；二是组织朗诵比赛、演讲活动、专题讨论会、主持人选拔比赛、读书心得交流会、辩论赛等活动，培养学生听的能力和组织表达能力，促进语言能力的提高。
2.培养学生人际沟通的主动性。在目前的学校中，基本上都是老师讲、学生听的灌输式的教育，而且多数教师并不喜欢同学提问题，也不太鼓励学生有自己独立的思想，造成了学生缺乏沟通的主动性，从而使他们在学习、生活、工作中人际沟通能力较弱。建议在酒店管理专业课程的教学中多设计学生参与的教学环节，让学生多动口、多动手。一是采用“任务驱动式”教学法，将学生分成若干个小组，每个学生都有机会当组长，负责与老师、组员和其他项目组进行沟通、协调，以此培养学生主动沟通的能力。二是采用角色扮演和情景模拟教学法，如在“餐饮服务与管理”课程教学中，让学生分组模拟迎宾、点菜、上菜、就餐服务等服务项目，学生轮流扮演服务员与客人的角色，在模拟服务中，扮演服务员的学生必须主动与客人沟通才能了解客人有什么服务需求，通过角色模拟可以培养学生主动与他人沟通的能力。
3.培养学生善于倾听的良好习惯。在人际沟通过程中，很多人认为只有多说才能表达自己的思想，才能让对方接受自己，才能给对方留下深刻的印象。而事实恰恰相反，只有善于倾听的人，才能最终取得较好的沟通效果，当有一方在表达时，另一方必须专注倾听才能达到沟通的效果。而人一般都习惯于表达自己的观点，很少用心听别人的。在高职酒店管理专业教学中，专业教师应注重培养学生善于倾听的良好习惯，只有养成良好的倾听习惯，才能内化为学生的素质。我们可以利用多种教学资源，多样的教学手段，如故事情景、游戏展开、场景演示、多媒体展示等，精心设计教学活动，引发倾听兴趣，让学生在不知不觉中学会倾听，从而形成善于倾听的良好习惯。
4.培养学生学会换位思考。换位思考，就是设身处地为他人着想，想他人所想，理解至上。在人际交往中，只有站在对方的立场上体验和思考问题，才能真正达到情感上的沟通和交流。特别是在酒店服务过程中，服务员必须站在客人的立场，才能真正理解客人，才能耐心对待客人的服务要求，诚心地为客人提供服务，虚心地接受客人的批评。因此，在高职酒店专业教学中，我们应培养学生学会换位思考。主要在一些专业课程教学中培养，如“餐饮服务与管理”“前厅服务与管理”“客房服务与管理”等专业课程中，在学习“处理客人投诉”时，采用角色扮演法，学生分别换位扮演“客人”和“服务员”的角色，“客人”投诉时万般刁难“服务员”，“服务员”必须耐心服务，直到客人满意。通过角色互换，学生分别体验了“服务员”与“客人”投诉时的，真正体会到客人是因为服务员的服务不完善而投诉、服务员也确实不容易等角色情绪。教师再进一步引导学生分别换位思考“如果我是当事服务员，我会怎么想？”“如果我是当事客人，我会怎么样？”这样有利于让学生学会遇事换位思考，从而提高在工作中的人际沟通能力。同时，教师在课堂、课外要多从学生的角度去看问题，通过教师的言传身教来培养学生学会“换位思考”。
5.培养学生自身的人际魅力。人际魅力是一个人综合素质在社交生活中的体现，是人际沟通的助推器。个人的人际魅力强，在社交中就受欢迎，其人际交往能力就越强。大学生要提升个人的人际魅力，就要丰富自己的内心世界，从仪表到谈吐，从形象到学识，多方位提高自己。我们可以在专业教学中，加强对学生人际魅力的培养。如通过“形体训练”课程训练学生的形体素质；通过“礼仪”课程培养学生基本的礼仪知识，让学生养成良好的礼仪习惯；通过“职业形象设计”培养学生恰当的形象定位；通过人文素质课程和专业课程的学习，丰富学生的学识；通过实践，增加学生的社会阅历。最终，让学生达到通古知今、熟知内外的学识层次，谈吐优雅、仪表得体的形象层次。这样将有助于和不同的人沟通，游刃有余地谈论不同话题。
（二）开设“人际沟通与社会交往”课程，培养学生人际沟通的技巧
建议高职酒店管理专业开设“人际沟通与社会交往”课程，通过该课程的学习，让学生充分理解和掌握正确的人际沟通方式和途径，为学生将来走向社会解决人与人之间可能存在的冲突矛盾提供正确的解决方案，培养学生一些基本的人际沟通技巧。
（三）开展主题班会活动，培养学生人际沟通的意识
辅导员学生在班级开展一些主题班会活动，如“人体”拷贝、我说你画、寻找有缘条等，开展一些协调性的活动，为他们创造展示的机会，让他们感受到自己在集体中的位置，提高自信心，让他们在活动中学会与他人沟通和交流，以此来培养学生的人际沟通意识。
（四）组织丰富多彩的课外活动，促进学生之间的人际沟通
近年来，我国的研究表明，大学生的心理问题越来越多，而其中近五成是由于人际关系紧张造成的。那些在学校表现活跃、喜欢与人沟通、人际关系好的同学，毕业后在工作岗位上其人际沟通能力较强。而相反，那些在学校孤芳自赏、人际关系不好的同学，在工作中其人际沟通能力较差。因此，在学校中，我们应注重对学生人际交往能力的培养，通过组织丰富多彩的课外活动，来为学生营造一些相互沟通交流的，在实践中锻炼与别人友好相处的品格与技巧，促进学生之间加强人际沟通，从而提高其人际沟通能力。可以组织如学生社团活动、班级联谊活动、课外兼职、假期社会实践考察等各种形式的活动，为学生提供更多的人际沟通机会。
（五）加强对学生心理健康指导
实践表明，大部分学生人际沟通能力较差的原因主要是由其心理原因引起的。这些心理原因主要有：自卑、猜疑、孤僻、嫉妒等。再加上在大学学习、生活中也会面临着不同的内心困惑及矛盾冲突，如果不及时对其进行指导，可能会导致心理健康产生问题。因此，学校应完善心理咨询体系，加强对学生的心理健康指导。如建立心理咨询室、开设专门的心理健康课程、辅导员加强与学生之间的沟通交流等。及时解决学生的心理困惑，以保持心理健康，促进心理素质全面发展。
（六）改革传统的考核方式，多用口试、面试方法考核
口试、面试是对思维和表达能力的一种很好的锻炼，在口试、面试过程中，学生必须用将答案表达出来，必须与教师进行沟通和交流，这在一定程度上可以训练学生的沟通能力。改革传统的闭卷笔试的考核方式，多用口试、面试方法考核，是培养学生人际沟通能力的一条有效途径。
（七）组织学生参加社会实践
利用寒暑假组织学生去酒店、餐饮企业，进行社会实践，是培养学生沟通能力的又一方式。实习能使大学生熟悉酒店企业，了解企业里的生存方式，知道如何和上级、同事相处，学会为客人服务，学会如何与客人打交道，是将学校所学习的人际沟通理论应用于工作实际的实践过程，有利于培养和提高学生的人际沟通能力。
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