门诊药房服务的不安全因素分析及防范
【摘要】目的 分析门诊药房药师日常服务中存在的不安全因素的形成并寻找防范措施。【关键词】药房服务 不安全因素 防范
随着社会市场经济的快速发展和医疗卫生体质的不断深入，患者的维权意识也逐步提高，患者在就医过程中对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了更高的要求。作为医院门诊药师不但要掌握相关的药学专业知识、还应认真学习相关的法律法规，通过日常工作中的行为来减少和预防不安全因素的发生，一切“以患者为中心”完成药师的使命。
1 药师服务中的不安全因素
1.1窗口服务
门诊药房是医院直接面对患者的开放性服务窗口，药剂工作者服务质量的好坏可直接影响到医院综合水平的高低和医护人员的素质，体现医院的文明程度，要避免投诉和直接冲突事件发生。
1.2专业技术服务
1.2.1药品调剂
《医疗机构药事管理规定》第二十七条规定；医疗机构的药学专业人员必须严格执行操作规程和医嘱、处方管理制度，认真审查确保发出的药品准确无误；发出药品应注明患者姓名、用法用量并交代注意事项；对处方所列药品不得擅自更改或代用，对有配伍禁忌、超剂量对处方，药学专业技术人员应拒绝调配，必要时经处方医师更改或重新签字方可调配。处方调配是医院药学工作中最繁重，也是最容易出现差错和事故的工作。药师调配过程中发生的错误主要有：剂量差错、数量差错、剂型差错、习惯印象造的差错、中英文名相似造成的差错、发错患者、用法书写错误、未发觉配伍禁忌等差错；若造成不良后果药师需要承担责任。
1.2.2退药处理
《医疗机构药事管理规定》中明确规定；药房发给患者的药品一律不准退换。但事实上医院是服务性单位一切以患者为中心，若因处方用药不当患者不宜继续使用该药，这些情况应酌情给予退药处理。
但在退药过程中存在一些药品安全隐患:如退回药品的药名、规格、批号、效期、生产厂家是否该药房发出的完全一致，外包装是否清洁完整，有特殊贮存要求的是否做到等，这样药品质量就很难得到保障。 1.2.3药学咨询服务
门诊药房应开展药学咨询服务，药师面临着医师、护士以及患者不同层次和不同难易程度的'药物咨询问题，这就要求药师要有扎实的业务知识、丰富的经验来及时正确地回答问题，这也是对药师药学服务能力的综合考验。如药品的常用剂量与特殊用量、出现药物不良反应的原因、药物的相互作用、用药的注意事项等各种问题都会涉及，如果回答错误就会对病人造成损害，轻则影响治疗，重则造成经济赔偿和投诉纠纷。
2 防范措施
2.1强化服务意识，增强责任心
一切以病人为中心不仅要求药师有过硬的专业知识，还要有社会学、心理学等多元化知识。树立良好的服务态度和职业形象，发扬爱岗敬业的主人翁责任感与医院同生存、同发展。
2.2规范工作流程
规范、合理和有序的操作流程可以有效减少药疗差错的发生避免药师的执业风险[1]。药师在调剂任务完成过程中应严格执行“四查十对”认真检查处方中药物使用情况，包括是否选用正确的药物、正确的剂量、正确的给药途径、是否存在配伍禁忌等问题。药师在审核处方时发现问题及时与医生联系并给予恰当的建议。另外工作中出现差错要有记录和差错分析报告，这是避免差错的有效手段[2]。
2.3加强业务培训，提高药师业务素质
加强在职教育，组织药学专业技术人员参加规范化培训和继续教育，并按照工作岗位职责培训，提高药剂人员知识水平。药品说明书是医师开具处方，药师调配处方和指导用药的法律依据，药师应掌握药品的说明书，还应利用各种药物信息及时了解药品在临床实践中已得到证实的新的适应症、给药途径和用法用量等，寻求新知识新技术为患者提供安全、有效、合理的用药指导。
参 考 文 献
[1]唐凤川，韦勇汉.医院药师执业风险与防范.中国执业药师.2011.5（8）.35-37.
[2]胡晋江，蔡溱.药物治疗中核对过程对药疗差错发生的影响.中国药房.2005,16(7)551-552.
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