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浅析同理心在门诊护理工作中的应用
【摘要】目的 探讨同理心在门诊护理工作中的应用，提高护理工作质量。方法 阐述同理心的概念和内涵，并分析其在门诊护理工作中的实际应用。结果 门诊护理人员具备良好的同理能力，在工作中善于运用同理心，有利于协调和处理各种关系，营造和谐的门诊医疗环境。结论 在门诊护理工作中合理运用同理心能有效提升护理工作质量。【关键词】同理心 门诊护理 心理
随着医学事业的不断发展和人们思想意识水平的逐步提高，护理工作的范围已经由单纯的疾病护理扩展到护理社会中各种需求的人。护理工作的目标是以患者为中心，满足患者需要、为患者解决问题。为达到这一新型的护理模式的要求，同理心的观念在护理工作中的作用变得越来越重要。
笔者认为，作为医院护理工作的重要组成部分，门诊护理工作的同理心应用显得尤为重要。门诊是医院的窗口，其接诊量大、工作合成性高、管理复杂，护理工作除了包含临床科室随着医学事业的不断发展和人们思想意识水平的逐步提高，护理工作的范围已经由单纯的疾病护理扩展到护理社会中各种需求的人。护理工作的目标是以患者为中心，满足患者需要、为患者解决问题。为达到这一新型的护理模式的要求，同理心的观念在护理工作中的作用变得越来越重要。
笔者认为，作为医院护理工作的重要组成部分，门诊护理工作的同理心应用显得尤为重要。门诊是医院的窗口，其接诊量大、工作合成性高、管理复杂，护理工作除了包含临床科室所有护理项目以外，还有导诊、协调、沟通等大量的非纯业务性工作，需要较强的综合素质和临场应急能力。此外，门诊患者往往对医院的诉诸要求高，一旦有意愿未达到的情况，就容易发生就医纠纷。这些纠纷的解决需要门诊护理人员充分发挥同理心的作用，深入地接触患者，主动、自觉地发现患者的问题，理解患者的情绪、想法和感受，调动患者主观能动性，使患者能主动参与配合医护活动，从而提供确切可行的护理与服务。
1 同理心的概念及内涵
1.1 同理心（empathy）是心理研究领域EQ理论的专有名词，不同的学者给予的定义不尽相同。卡尔·罗杰斯提出的概念被广泛认同。他认为同理心是体验他人的精神世界，如体验自身精神世界一样的能力和态度[1]。同理心要求在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题，从而更能理解对方的做法，减少误会和冲突。
1.2 在同理心的心理活动中，沟通双方的地位是平等的。当同感出现时，给予者与接受者彼此不一定要有所认同，我们能够从同理心的角度，去感受患者的感受、信念和态度，并有效地将这些感受传递给他们，他们则会感到被理解和尊重，从而产生温暖感和满足感，这种感受可以诱发出彼此充满体谅和关心爱护的沟通氛围。
1.3 同理心和同情心虽然有着相似的意义，但是这两个概念是有本质区别的。同情心通常表示两个人有相同的感觉，对他人的困境感到同情，有为他人分担痛苦的基础和前提。同理是感性的理解和换位，是对他人情绪的认知，并不参与到他人的情绪中[2]。作为护理人员，仅仅有同情心是不行的，需要有同理的技巧去帮助患者。可以说，同理心是一种助人的能力，也是医护人员人本理念的具体表现形式[3]。
2 同理心在门诊护理管理工作中的应用
门诊护理工作是医院护理工作的入关和窗口，护士与门诊患者接触多，且通常所处的立场不尽相同，需要沟通的内容也最多。因此要充分把握同理心的应用，才能进一步理解患者的感受，更好的为广大病患提供优质满意的服务。另外，护理工作在门诊也形成了各种医疗关系的交融，护患关系、医护关系、护护关系在这里得到集中反映。这需要门诊护理人员在协调和处理各种关系上，要善于利用同理心，营造和谐的门诊医疗环境。
2.1 护患坚持同理心实现有效沟通 作为一名门诊护理人员，每天所面对的是形形色色的患者和家属，患者疾病的发生涉及生物、心理、社会等诸多因素。对于患者各种各样的情绪感受，护士不可能有亲身的经历，但要求护士必须体察到这些感受，在面对患者的情感表露时，自问一句“如果我是他，我会怎样呢?”。以同理心了解患者的所思所想，以患者的眼光去看“他的世界”，以患者的心情去体会患者的心情，使护理工作的思维更贴近患者，从而提升患者对护士的信任，较好缓解患者的焦虑情绪，有效解决或减轻患者存在的身体和心理问题，促进护患关系的整体优化，提高患者及其家属的满意度。护士在与患者沟通的过程中，也能感受到自己对患者是有帮助的，不断丰富自己的经验，促进自己的专业成长，提高自身的素质。护士以同理心在与患者沟通的过程中，良好的护患关系得以建立。例如，我科开设老干部门诊，安排专职护士，负责患者的接诊、咨询、抽血、陪同检查等工作。这部分患者多是离退休干部，年龄大、级别高，对医疗护理方案的制定和实施比较关注。我们在接诊这类患者时，要善于运用同理心，了解他们的想法及需求，在相互沟通的过程中耐心倾听，尊重他们的意见和建议，让其参予到医疗护理方案的制定过程中来，充分调动积极性，建立良好的医患合作关系，在整个诊疗活动中能起到事半功倍的效果。 2.2 医护利用同理心形成协调一致 在门诊，医护整体构成了医疗过程的服务方，这是各项诊疗活动展开的基础。“医生的嘴护士的腿”，既反映了医护工作侧重点不同，也体现了医护密不可分的工作性质。只有医护双方协调配合、同心合作，才能为就诊患者提供高质量的医疗服务。但在某些环节，有时会存在医疗和护理“两张皮”的现象。例如，候诊患者较多时，出诊医生工作忙碌，不能规范使用电子叫号系统，就诊秩序被打乱，既增加了护士的工作难度，又影响了服务质量，降低了服务效率，患者的就诊体验也大打折扣。对于这种情况，我们不能一味地埋怨医生，要试着站在他们的角度，了解其忙于诊疗的急切心理及繁重的工作任务。我们要加强与门诊医生之间的互动与沟通，在重点区域、重点诊室加强力量，为其提供一个安静、有序的工作环境。同时，门诊护理工作也要加强各诊室、各检查科室、各治疗科室及各病区间的联系，推动各部门之间的协调一致，更好地以医院整体为中心,以病人利益为出发点，做好各项工作，为患者提供优质、高效的医疗服务。
2.3 护护通过同理心促使团结共进 门诊是一个工作繁忙而紧张的科室，护理工作内容丰富，时效性较强，服务色彩浓厚，要求每名护理人员都要增强主动服务意识，精诚团结、分工合作，工作区域之间要相互渗透、交叉，随时做好补位，高效利用各项医疗资源。这需要利用同理心，创造和维持一种有利于调动积极性，温暖团结友爱的和谐氛围。因为具备了同理心的人，就是具备了理解他人以及分担他人心情的能力，更容易获得同行的信任。所有的护理活动是建立在信任的基础上的，这种信任包括对个人的能力信任、人格态度的信任和服务水准等方面的信任。有信任做基础，护士之间的互动和协调将达到理想的境界，在共同为病患服务的过程和经历中，会形成团结共进的工作环境[4]。例如，护士之间制作友情提示卡就是一个利用同理心，增强沟通、凝聚心力的好措施。我院门诊护士之间就有这项非常好的传统，在值班室每个护士的柜子上，每周都会看到别人贴的卡片，上面友情提示了自己本周工作中的优点，存在的不足，还有一句赞扬和鼓励的话语，让人感觉很温馨，促进了良好氛围的形成。
3 体会
作为门诊护理人员，同理心既是一种必备的基本素质，也是一种重要的实际能力。笔者认为，在工作中，可通过相关培训，培养和提高门诊护理人员的同理能力。要加强人文素养知识方面的学习，并采用情景模拟、角色扮演和倾听练习等方式进行体验式实践训练，使护士产生深刻的印象，从认知角度意识到同理心有助于自身能力的提高和患者康复。加强对非语言信息的学习和辨别能力，提高对外界的敏感度，对患者的情绪和需要能做出迅速理解和判断。通过后天的科学培训和不懈锻炼，同理能力将会得到不断提高。
在医院门诊这个特殊的环境里,护士的同理心以及良好的同理能力，对促进护患关系的建立与发展，营造和谐温馨的门诊医疗环境，提升护理服务水平起着举足轻重的作用。
参 考 文 献
[1]Rogers R.当事人中心治疗.李孟潮译.中国人民大学出版社，2004：19-29.
[2]李小寒，陈秀侠.正确认识同理心及其在临床护理实践中的应用[J].中国实用护理杂志. 2006, 22（2C）：75-76.
[3]李慧莺.同理心的概念探究[J].护理学杂志，2006，48（2）：81.
[4]张秀华，张冰.试论同理心在护理工作中的应用[J].新疆医学2008，38，182-183.
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