护理程序在“门诊内科优质护理活动”中的应用
【摘要】 在门诊优质护理活动中，门诊内科分预诊护士运用护理程序，将各种优质服务项目落到细微处，从点滴做起，更好地满足了门诊病人的需求，有效的促进了护理深入开展，收到了良好的社会效益。【关键词】护理程序 优质护理活动
1 一般资料
1.1门诊内科病人
1.1.1年龄 14岁—108岁。
1.1.2专业 呼吸、消化、心内、风湿免疫、感染、内分泌、肾内等。
1.1.3文化 文盲—大学以上学历，各层皆有，差异大。
1.1.4病人角色 病人病情不同，进入病人角色程度差异大，病人求治心切，不愿等待时间过长，大部分病人对自己的病情、药物知识缺乏了解。
1.2护士基本情况
1.2.1人数 包括护士长在内6人。
1.2.2职称 主管护士3人，护师3人。
1.2.3学历 大专4人，本科2人。
1.2.4年龄 最小22岁，最大55岁，平均年龄38岁。
2 准备阶段
2.1学习 门诊科护士长和分预诊护士长一起组织门诊分预诊护士学习“优质护理示范工程”的各项指标、要求，分析当前医疗市场的竞争形势，复习护理程序的基本理论。设计出护士长对护士工作的考核量表，病人满意率的调查表。
2.2环境 我院门诊内科分四个就诊区域，每个区域有约300平方米的长方形开放式就诊大厅，各厅入口处为分诊台；以分诊台为坐标，每一个厅有10-12个诊室分布在左右两边以及对边，护士站在分诊台可以观察到厅内所有病人的动态变化；各厅有一电子显示屏，厅内所有病人可以看到屏幕滚动显示的就诊序号和健康教育的内容；各厅入口处贴有“就医流程”、“取药流程”、“入院流程”、“检查流程”等，病人一目了然；分诊台有“意见簿”和笔，鼓励病人及家属写下自己对医院、门诊、分诊的看法、意见，畅所欲言。护士站在各就诊区域入口，迎接病人。
3 运用护理程序
3.1评估 （1）查看病人的以往病历、化验、检查结果、挂号单。（2）对病人身体健康水平的评估。（3）对病人心理状况的评估。（4）对病人此次就诊需求的评估。（5）对病人此次就诊期望值的评估。 3.2护理诊断 （1）确定病人的生理健康问题。（2）确定病人心理健康问题。（3）找出与本次就诊相关的危险因素。
3.3计划 （1）病人恐惧、焦虑减轻或消失。（2）病人完全明白就诊流程。（3）就诊过程顺利，无不良事件发生。（4）了解自己的疾病及所用药物的.注意事项。（5）病人及家属十分满意。
3.4实施 （1）感动服务。热情接待每一位病人及家属，对每一位就诊病人做到来有问候声，去有送别声，体贴有关怀声，不足有致歉声，表扬有道谢声。（2）检查病人就诊前的准备情况。病人的病历、就诊卡、挂号单是否齐全，主动告诉病人就诊流程，提示病人注意电子显示屏滚动显示的就诊序号，候诊等待的大约时间，待诊时间长、病情轻、活动自如者，鼓励病人及家属到花园走走，熟悉医院的环境。（3）维持就诊秩序。确保就诊时“一医一患”，每一个诊室每次只允许一位患者和家属入内，这样既尊重患者的隐私，又为患者提供了安静的就医环境。（4）密切观察病人病情变化。分诊护士做到眼勤、嘴勤、脚勤，发现危、急、重病人，立即就地抢救，通知医生和急救中心，维护病人生命安全。（5）加强护患沟通，做好心理护理。分诊护士说话讲原则、讲感情、讲场合，使用敬语，态度诚恳谦和，对患者提出的问题有问必答，耐心倾听，解释到位。（6）针对疾病和药物做健康教育。健康教育形式多样：手册、健康教育处方、卡片、展板、电子显示屏、开班讲座、一对一宣讲。内容丰富：常见病多发病的讲解、专科疾病的讲解、饮食指导、药物知识指导等。教育效果回归：收集病人学习的效果，对健康教育形式、内容做动态调整，达到深入浅出，各个文化层次的病人都易懂、能学、会做。病人感觉到分诊护士是一位咨询者、教育者和病人利益的维护者[1]。（7）加强生活护理。提供便民措施，准备老花镜、针线供病人使用；实行“温馨工程”，主动为病人送一杯水、递一份报纸，问候一句温暖话语，打一通电话通知家属；搀扶年老体弱者就诊、上厕所；为咳嗽厉害的患者拍背，递上痰杯等。（8）保持诊室、待诊大厅整洁美观，温度适宜，光线充足柔和。地面无水渚，有防滑警示、禁烟标示，预防患者跌倒，防止火灾。（9）实行首问负责制。分诊护士用言语和肢体语言向每位问询病人或家属讲清楚、讲明白，查对病人各项检查单、处方箋、病历，指导病人进入下一步就医流程。
3.5评价 （1）对分诊护士服务态度的评价；（2）病人对优质护理的评价；（3）病人就诊过程满意度的评价；（4）对健康教育效果的评价；（5）主动征询护士长的意见；（6）主动询问病人的意见。
4 体会
在优质护理活动中，分诊护士利用护理程序的工作方法，将自己的工作理论化、系统化、具体化，促进了护患沟通，建立起良性的护患关系，提升了分诊护士的形象，提高了病人的满意率，收到了良好的社会效益。