创新服务理念 铸就护理品牌

时间:2017-05-07 论文范文 我要投稿
【关键词】创新 护理
        护理工作是一项光荣而崇高的事业,在生命科学中占有十分重要而不可替代的地位,在促进人类健康、预防疾病、恢复健康、减轻痛苦的过程中起到了举足轻重的作用,为救死扶伤、造福人类做出了杰出贡献。
        全院护理工作实行主管院长领导下的护理部主任负责制。实行护理部——护士长的二级管理体制,护理管理工作坚持“两层理念”、“两个目标”、“四化护理”。两层理念:以人为本、绩效优先、统筹兼顾的管理理念;病人第一、质量第一、服务第一的护理理念;两个目标:全面发展护理事业、全力提高护理质量的奋斗目标和以最佳技能、最佳服务、使人们获得最佳生活质量的护理目标;四化护理:科学化、系统化、人性化、规范化。护理文化建设中积极倡导“务实、进取、慎独、诚信、奉献”的护理精神和“技术上精益求精、服务上至善至美、质量上保持领先”的护理信念,工作中引进科学的管理方法,贯彻护理管理的八个观点、三种意识,围绕“创新”做文章,向管理要效益,在品牌品质、风险管理、危机意识、人文素质、人才兴护等方面倡导了护理工作新模式、新思路,在人才的梯队建设、质量控制、人性化护理、专科护理、健康教育方面形成了系统管理体系。
        当护理模式从“疾病观”过度到“人本观”、“整体观”时,人性化护理便成了护理专业发展前进的动力和方向,人本关怀也就导向了护理的内涵、成为了本世纪护理工作的亮点。护理也顺势提出了诚信护理,开展了“一二三四五”主题活动:即一个宗旨,两个执行,三个杜绝,四个实现,五个标准化。一个宗旨:一切以病人为中心,让病人满意的宗旨。两个执行:礼貌用语和禁忌用语。杜绝“三难”:门难进、脸难看、事难做。实现“四个零”:护理管理倡导零风险;护理质量力求零缺陷;服务病人作到零距离;满足病人争取零投诉。五个标准化:沟通语言规范化;技术操作标准化;服务患者人性化;病室管理科学化;改革创新实用化。临床科室各护理单元积极参与,推出了各具特色的科室人文关怀举措,在点点滴滴的工作中体现了“以人为本”的至高法则。 
        1 更新服务理念,实施人性化护理服务
        1.1 新病人入院时护士应做到:面带微笑,迎上前去;用合适的称呼,如:“同志,您是来住院的吧,欢迎您到我们病房来,先请坐;”接过病历,立即为病人安排好床位;帮助病人携带随身物品,送病人人病室;告诉病人床号,并向其介绍同病室的病人、责任护士、主管医师、住院规则;测体温、脉搏、呼吸、血压;通知主管医师及早为病人诊治;填写各种表格与卡片。
        1.2 护士操作失败后应该:面带微笑,向病人道歉,如:“实在对不起,让您受苦了,请让我再做一次,希望您能配合。”如果还未成功应说:“请原谅,我的技术不过硬,再请一位技术好的同志给您做,好吗?”操作完毕,给病人整理好衣服,盖好被子,并说声:“谢谢您的配合和信任,安心养病,您很快就会好的。”
        1.3 病人出院时护士应该:面带微笑,护送病人,征求病人意见,并向病人讲明出院后的注意事项,如注意饮食、加强锻炼、定期复查等;将需要带的药品交给病人,讲明用法;协助病人整理好物品,并清点病人床单位;病人出院无亲友接送时,可帮助联系车辆或买车票及办理出院手续等,并将病人送至门口说声:“同志,您走好,以后有事可来找我们,再见!”做好病人床单位的终末消毒工作。
        1.4 日常护理工作应做到:
        1.4.1  当护士进入工作环境应该:着装整洁,文雅大方,面带微笑;在不同病人面前扮演不同角色,满足病人的合理要求,如在老人面前是儿女,在同龄人面前是姐妹,在小朋友面前是阿姨;站立姿势要正确,有礼貌的称呼病人,如阿姨您吃饭了没有?晚上休息的好吗?还有什么不适等;同病人讲话时要态度温和、声音轻柔、清楚易懂,交谈过程中要注意病情观察;虚心听取病人意见,了解病人心理状态,及时解决其心理问题;操作时动作应轻巧、柔和。
        1.4.2 责任护士同病人交谈时应该:面带微笑,站立姿势要正确(双脚平肩站立,两手自然下垂或放在下腹部);称呼病人时语气温和、清楚;交谈内容可由浅人深,如:阿姨,我负责对您的护理,您现在哪儿感到不适,然后同病人谈一谈诊断、发病原因、主要治疗、护理过程中应注意的问题及饮食、休息等,使其能积极配合治疗护理;在交谈过程中了解病人的心理,做好心理护理;随时征求病人意见,满足病人的合理要求;谈话内容应限于疾病的治疗、护理、预防等,不允许涉及与疾病无关的事情;在与病人交谈中,不可流露出厌烦情绪,掌握结束谈话的时机,不可突然打断病人的谈话,更不能冷场后突然离去,使谈话告一段落后说:今天就谈到这里吧,您休息吧,以后再谈,有什么事随时都可找我,不要客气,然后再离开。提供温馨的住院环境,卫生清洁到位;提供“六个一”服务(一声问候、一个微笑、一杯热水、一张整洁的床铺、一次热情的入院介绍、一份详细的首次记录),入院接待到位;提供优良的护理,服务态度到位;提供方便病人的举措,舒适服务到位;注重人性化服务,保护隐私到位;提供需求服务,方便病人到位;提供“四有”(病有人引、检查有人陪、药有人拿、住院有人送)措施,全程服务到位。实行家庭式的温馨服务,做到了“温馨服务规范化”。       1.4.3 延伸为病人服务范围 在以病人为中心的优质护理服务中,我们不断拓展为病人服务领域[1],将温馨、优质的护理工作延伸到病愈出院的人群。从关爱病人延伸到关爱家属,使病人有了家的温馨。护理人员不仅对病人做到“四心”(接待病人热心、解释工作耐心、观察病情细心、接受意见虚心),而且对病人家属做到了“四不”(不冷漠家属、不和家属发生争执、不拒绝家属合理要求、不对家属说“不知道,不清楚”),延伸了护理服务内涵,有利于病人治疗上的配合和疾病的转归与康复,是建设“优质服务示范区”的一项创新而有效的举措,取得了很好的社会效益。
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