试论图书馆读者服务工作中馆员与读者的冲突管理

时间：2023-03-05 17:59:52 论文范文我要投稿

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摘  要：本文对管理学中冲突和冲突管理进行阐述，分析在读者服务工作中图书馆员与读者产生冲突的原因，提出了图书馆读者服务工作中馆员与读者冲突管理的有效方法。
关键词：冲突　冲突管理　图书馆员　读者
        读者服务工作是图书馆直接满足读者需求的服务活动，是图书馆各项工作的出发点和归宿，是联系读者和图书馆的桥梁，也是检验图书馆社会价值的标尺。在图书馆读者服务工作中的两个构成要素，图书馆员和读者，两者既相互依存又相互对立，既可能形成合作，也可能导致冲突。因此，探讨产生冲突的原因，运用冲突管理理论找到解决冲突的有效实施方法，对于协调图书馆员与读者之间的关系，减少和避免发生冲突，提高图书馆读者服务的效能和效率，具有重要的现实意义。
        一、冲突和冲突管理的内涵
        冲突（Conflict）是指人们由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。冲突管理(Confilict Management)即指在一定的组织中对各种冲突的管理。冲突研究涵盖了心理学、管理学、社会学、政治学等多个学科，形成了众多的理论流派。在管理学领域认为：冲突是不可避免的，只要有人群的地方就有可能存在冲突。冲突是“两个或是两个以上的行为主体，由于在管理问题上对目标、看法、处理方法或意见的不一致，存在分歧和差异，从而产生相互矛盾、排斥、对抗的一种态势”。许多冲突本身并不可怕，可怕的是对待冲突的态度和处理的不当。因此，管理主体和客体的状况如何，直接决定着管理的效能和效率。而管理的高效能和高效率，来源于其主体状况适应于客体状况，来源于客体状况易于被主体教化。
        通过对冲突和冲突管理的内涵进行分析可以看到，图书馆作为公益性的公共文化服务机构，面对的是不同层次、不同需求的读者，由于图书馆员与读者之间存在诸多差异而导致在读者服务工作中发生冲突是不可避免的，而一旦发生冲突，图书馆服务工作的效能和效率将会降低，图书馆的公众形象将会受到影响。因此，有必要分析研究图书馆员与读者发生冲突的原因，探索其对图书馆管理活动的影响，针对出现的问题，运用冲突管理的策略探索出解决图书馆员与读者冲突的有效方法，促使图书馆员与读者建立起相互理解、相互沟通的良性关系，营造和谐氛围，减少冲突发生的可能性，以期促进图书馆读者服务工作得以健康、稳定、持续地发展。
        二、读者服务工作中产生冲突的原因分析
        1.角色定位的差异
        在读者服务工作中，图书馆员作为管理的主体处于图书馆服务与被服务中服务的一方，通常以管理者的身份来要求读者遵守规章制度和服从管理，处于两个行为主体中“强势”的一方；而读者作为管理的客体是接受服务和管理的“弱势”的一方，在接受图书馆员服务和管理的过程中，读者关注的是图书馆员的服务态度和管理的方式，双方在角色定位上的差异引起的心理和行为上的偏差，引发冲突是不可避免的。
        2.知识、观念、个性的差异
        在图书馆服务工作中的图书馆员和读者，由于在知识层面、观念和个性中存在差异，对服务和管理的目标、看法、处理方法等产生歧义也是引发图书馆员与读者产生冲突的又一重要原因。一方面，部分图书馆员由于受自身素质的制约，综合素质水平不高，缺乏专业背景知识以及良好的职业道德和服务意识，在服务中语言表达与人际交往能力不强，对读者行为和心理观察理解不够，不能提供优质高效的文献信息服务和满足读者的需求，导致读者对图书馆的服务不信任、排斥和对抗的态势；另一方面，公共图书馆面对的是不同文化层次的读者，由于部分读者文化素质水平不高，自我意识过强，对图书馆的服务内容和服务项目不了解。具体地说，比较集中和突出的就是对读者文献的借阅制度、文献逾期使用费交纳制度、文献丢失损坏赔偿制度等相关规定、制度的不遵守或是理解偏差和误解。另外一个突出的表现就是读者的图书馆意识和信息素养不够，对馆藏资源不熟悉了解以及对检索方法不掌握而造成的对图书馆和馆员的排斥对立行为。以上这些因素的存在，使图书馆员与读者之间处于一种不稳定的趋向态度（见图示），这也是引发图书馆员与读者产生冲突的重要原因。
        图示：读者服务工作中图书馆员与读者的态度趋向
　　　　正面趋向　　　　负面趋向
　　　　了　　解　←→　无　　知
　　　　感兴趣　←→　漠　　然
　　　　接　　受　←→　偏　　见
　　　　好　　感　←→　敌　　视
　　　　　↓　　　　　　　↓
　　　　合作行为　　　　敌视行为
        3.交流方式差异和信息沟通不畅
        图书馆员为读者提供文献信息服务，读者通过图书馆员的服务对文献信息的需求得到满足，两者的“共同愿景”是一致的，两者的关系应该是相互信任、相互依赖的。但是，要达到这个目标愿景的前提必须是两者之间有效的信息沟通和交流。图书馆员与读者在服务与被服务的交往过程中，由于双方在能力、个性、观念上存在差异并缺乏信任感，导致交流的过程中信息不畅或是零交流，最终影响到双方共同目标愿景的实现而产生冲突。        三、实现图书馆员与读者冲突管理的有效方法
        1.冲突管理策略的类型
        管理学对冲突的管理主要有三种观点：第一种是传统的冲突观点，认为冲突是有害的，会对组织造成不利影响，应尽可能避免和消除冲突，对应的是迁就管理策略，即以牺牲一方为代价而满足另一方的需求，其缺点是当面临重大原则问题时是不可行的；第二种人际关系观点认为冲突是任何组织无法避免的自然现象，管理者就应该接纳冲突，承认冲突在组织中存在的必然性和合理性，对应的是妥协管理策略，即兼顾双方的利益，双方都做出让步并放弃部分利益的情况下，寻求双方都能接受的处理方法。其缺点是不能从根本上解决问题，只是一时的权宜之计，如果在读者服务工作中一味地采用妥协管理策略会在工作中留下许多隐患，不利于工作的健康发展；第三种是冲突的互动作用观点，强调管理者要鼓励有益的冲突，可以使组织保持旺盛的生命力，善于自我批评和不断革新，对应的是合作的管理策略，体现的是一种以人为本的管理理念，达成“共赢”的愿景。合作管理策略最适合解决图书馆员与读者的冲突，因为图书馆员与读者的目标是一致的，图书馆员为满足读者需求提供的文献信息服务是为了促使图书馆资源的有效利用，而读者利用图书馆得到信息需求的满足，客观上达到了图书馆资源有效利用的目标，因此。双方就建立起相互信任、相互依赖的关系。
        2.图书馆员与读者冲突管理的有效方法
        合作管理策略的重要基础，也是最有效的方法就是有效沟通。管理学认为，信息沟通是把社会和组织中的成员联系起来，以实现共同目标的手段。因此，解决图书馆员与读者冲突的有效方法就是运用信息沟通的方法和技巧，实现冲突管理，减少冲突发生的可能性，使读者服务工作的绩效最大化。
        （1）强化服务意识和沟通意识，有效地避免冲突
        图书馆员应强化服务意识，树立“以人为本、读者至上”的服务理念，不断增强与读者的主动沟通意识，明确双方沟通的目的，可以使图书馆员在与读者产生分歧的时候，第一时间内进行及时有效的沟通交流，综合分析读者的心理活动，了解读者的态度、情绪和个性，将读者大部分的负面情绪消除在萌芽状态，真正做到理解读者、了解读者、帮助读者，想读者所想，急读者所急，有效地避免冲突的发生。
        （2）提高沟通能力，努力减少冲突
        公共图书馆面对的是不同学科、不同专业、不同层次和不同需求的读者，图书馆员要与读者进行有效沟通，就需要具备图书馆学专业知识和技能，可以凭借自己熟悉的馆藏和书目知识与读者进行深入沟通，担负起文献信息提供者和学科知识导航员的职责；进入数字网络时代，还要求图书馆员学习掌握计算机网络知识技能，具有一定的信息素养，另外，还应对某一学科的专业知识有深入的了解和研究，才能提供特定专业的文献信息服务，这些都是提高图书馆员与读者沟通能力的重要方面，如果馆员能做到“一专多能”和综合能力素质的提高，就能满足读者的不同需求，从而大大降低发生冲突的几率。
        （3）掌握沟通的方式和技巧，妥善化解冲突
        ①沟通的方式。管理学中的沟通方式有很多种，包括正式沟通、非正式沟通、单向沟通、双向沟通、上行沟通、平行沟通等。但对图书馆员与读者来说，最典型的应该是言语沟通和非言语沟通。在服务工作中，言语沟通是最常用，也是最有效的沟通方式，可以在短时间内传递信息和获得信息反馈；非言语沟通主要是指体态语言，包括肢体语言、手势和仪态。非言语沟通与言语沟通最大的区别在于，非言语沟通是无意识的，发自内心的。所以，在图书馆的读者服务工作中，图书馆员应学习一些适当的礼仪，改变非言语沟通中的一些不良习惯，塑造良好的图书馆员职业形象。
        ②沟通的技巧。一是在图书馆员与读者言语沟通时应注意语速的缓急，语调的高低，避免用生硬的语气和口吻命令、训诫和限制读者；二是要使用读者能够理解的语言、词句，少用评价性、判断性语言，多用描述性语言介绍情况；三是注重个人修养，改变非言语沟通中的不良习惯，注意表情、手势、眼神等非言语沟通所表现的情绪，避免表现不适当的肢体语言；四是学会主动倾听，准确发掘内心意图并主动做出反馈和提问；五是及时反馈与跟踪，发现存在的潜在分歧并给予解决，使沟通达到事半功倍的效果；六是耐心解释和辅导，在读者需要帮助的时候要能够耐心地解释，辅导和帮助读者解决遇到的问题和困难。
        （4）构建沟通渠道，积极预防冲突
        构建沟通渠道，是实现有效沟通的重要途径。在信息社会中，怎样使读者更容易、更快捷、更准确、更有效地获取文献信息资源和满足读者需求，一直是图书馆和图书馆员面对的问题，要解决这一问题，就需要在读者服务工作中建立起一个全方位的信息沟通渠道，每个馆员和读者都是这个渠道中的一个结点，减少信息传递的间接层次，这样，冲突管理就具有一个良好的环境，冲突管理的效率才能提高。图书馆应利用现代信息传播的技术和手段包括网站平台、媒体、移动数字平台等，搭建与读者直接沟通的平台，向读者宣传推介图书馆，包括图书馆的组织机构、服务内容、服务的方式、馆藏结构、读者活动、培训讲座等内容。除此以外，还可以设计制作诸如读者查询登记表、意见建议登记表、读者调查问卷和举办读者座谈会等为馆员和读者提供沟通的机会，分享彼此的情绪和感受，发现潜在的问题，达到更多的理解和信任，使读者了解图书馆，信任图书馆，接受图书馆，促使图书馆员与读者建立起相互理解、相互沟通的良性关系，营造和谐氛围，有效预防冲突的发生，使图书馆读者服务工作的效能和效率最大化。
参考文献
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