集成客户关系管理的企业网站的设计与开发

时间:2020-10-01 12:52:51 论文范文 我要投稿

集成客户关系管理的企业网站的设计与开发

  摘要:企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地,就必须找一种全新的管理理念和管理手段,对其内部和外部资源进行有效的整合。新一代ERP产品正在向客户端和供应端延伸,客户端的延伸即是客户关系管理。对于每个企业来说客户管理的完善程度将直接影响企业的经济效益。本文介绍了客户关系管理系统(CRM)的基本概念,通过具体实例介绍了客户关系管理软件(CRM)结合企业网站的设计和开发方法。实现了采用B/S模式的客户关系管理系统的基本模块,即客户管理,产品管理,销售管理,服务管理,合同管理,分析管理,报表管理等。着重讨论了用动态服务器页面(ASP)与SQL Server开发信息管理软件的方法及一些相关技术。
  关键词:客户关系管理;ASP;企业网站;SQL Server
  CRM的主要功能模块
  CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等,有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。
  客户管理:
  主要功能有:客户基本信息;与此客户相关的基本活动和活动历史;联系人的选择;订单的输入和跟踪;建议书和销售合同的生成。
  联系人管理:
  主要作用包括:联系人概况的记录、存储和检索;跟踪同客户的联系,如时间、类型、简单的描述、任务等,并可以把相关的文件作为附件;客户的内部机构的设置概况。
  时间管理:
  主要功能有:日历;设计约会、活动计划,有冲突时,系统会提示;进行事件安排,如To-dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真;备忘录;进行团队事件安排;查看团队中其它人的`安排,以免发生冲突;把事件的安排通知相关的人;任务表;预告/提示;记事本;电子邮件;传真。
  潜在客户管理:
  主要功能包括:业务线索的记录、升级和分配;销售机会的升级和分配;潜在客户的跟踪;
  销售管理:
  主要功能包括:组织和浏览销售信息,如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等;产生各销售业务的阶段报告,并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息;对销售业务给出战术、策略上的支持;对地域(省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等)进行维护;把销售员归入某一地域并授权;地域的重新设置;根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准,用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告;提供类似BBS的功能,用户可把销售秘诀贴在系统上,还可以进行某一方面销售技能的查询;销售费用管理;销售佣金管理。
  电话营销和电话销售:
  主要功能包括:电话本;生成电话列表,并把它们与客户、联系人和业务建立关联;把电话号码分配到销售员;记录电话细节,并安排回电;电话营销内容草稿;电话录音,同时给出书写器,用户可作记录;电话统计和报告;自动拨号。
  营销管理:
  主要功能包括:产品和价格配置器;在进行营销活动(如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等)时,能获得预先定制的信息支持;把营销活动与业务、客户、联系人建立关联;显示任务完成进度;提供类似公告板的功能,可张贴、查找、更新营销资料,从而实现营销文件、分析报告等的共享;跟踪特定事件;安排新事件,如研讨会、会议等,并加入合同、客户和销售代表等信息;信函书写、批量邮件,并与合同、客户、联系人、业务等建立关联;邮件合并;生成标签和信封。
  客户服务:
  主要功能包括:服务项目的快速录入;服务项目的安排、调度和重新分配;事件的升级;搜索和跟踪与某一业务相关的事件;生成事件报告;服务协议和合同;订单管理和跟踪;问题及其解决方法的数据库。
  呼叫中心:
  主要功能包括:呼入呼出电话处理;互联网回呼;呼叫中心运行管理;软电话;电话转移;路由选择;报表统计分析;管理分析工具;通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送;呼入呼出调度管理。
  合作伙伴关系管理:
  主要功能包括:对公司数据库信息设置存取权限,合作伙伴通过标准的Web浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新;合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息;合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具,如销售方法、销售流程等,并使用预定义的和自定义的报告;产品和价格配置器。
  知识管理:
  主要功能包括:在站点上显示个性化信息;把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况等上;文档管理;对竞争对手的Web站点进行监测,如果发现变化的话,会向用户报告;根据用户定义的关键词对Web站点的变化进行监视。
  商业智能。
  主要功能包括:预定义查询和报告;用户定制查询和报告;可看到查询和报告的SQL代码;以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入;通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析;将数据转移到第三方的预测和计划工具;柱状图和饼图工具;系统运行状态显示器;能力预警
  电子商务。
  主要功能包括:个性化界面、服务;网站内容管理;店面;订单和业务处理;销售空间拓展;客户自助服务;网站运行情况的分析和报告。

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