浅析基于消费行为理论对西安电信投诉现状

时间:2021-03-02 14:04:52 论文范文 我要投稿

浅析基于消费行为理论对西安电信投诉现状

  【论文关键词】电信客户 投诉 服务 消费者行为

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  【论文摘要】以消费行为理论为基拙,从投诉主体的年龄、社会阶层等方面对不同类型投诉主体的投诉行为进行分析。以期深入掌握服务质量所需改进的主要方面,并为投诉流程的优化提供解决依据。

    价值链理论认为,客户既是企业利润的来源,同时也是企业风险的来源。从哲学角度讲,客户好比水,交易好比舟,水能载舟,亦能覆舟,做为客户来投诉,他们希望解决问题,还希望得到企业的关注和重视因此,不管投诉是否合理,处理一定要合理,都要认真对待,如果投诉处理得好,有时比无投诉还要好。电信投诉泛指电信产品的售前、售中与售后中消费者因设备、支撑、资费等问题对电信服务不满而向电信企业进行维权的过程。其表现为使用电信产品时候遇到的问题,就是对电信产品质量的不信任,因产品与服务是相辅相承的,则客户投诉就是对电信服务质量质疑,从这个关系上来看,电信投诉的处理结果直接会影响服务质量的水平。因此不但要全力解决好客户投诉,而且抓住客户投诉的机会,努力完善企业的服务能力、改善服务质量、提高客户的满意度,培养忠诚客户,因为投诉处理满意客户永远是企业后续产品最具作用的推销员,是企业形象最具说服力的宣传员。

    一、西安电信投诉总体情况分析

  (一)2009年西安本地投诉量变化分析