试述交际礼仪在高校图书馆服务中的重要性
[摘 要]伴随着我国经济的快速发展和社会的全面进步，文明礼仪建设愈益成为推动中国特色社会主义事业的重要内容。遵循礼仪规范，树立文明新风，建设和谐的高校图书馆，就要更多地体现“人文关怀”，以完善的文明礼仪服务诠释图书馆的人文氛围，弘扬和传承先进文化，本文从高校图书馆文明礼仪的特性、文明礼仪服务的作用、文明礼仪服务方面进行了阐述，提出了文明礼仪热情对开展高校图书馆读者服务工作有着重要的作用。
[关键词]高校图书馆 馆员 读者 文明礼仪服务
一、交际礼仪的重要的作用
古人云;“中国有礼仪之大，故称夏;有服章之荚，故称华。”中国古之华夏族正是以其丰富的礼仪文化而受到周边其他民族的赞誉。自孔、盂，经夏、商、周三代之礼，因革相沿，日臻完美，被看作是“为人”的本质：“不学礼，无以立。”苟子则日：“礼者，人道之极也。”将“礼”当作做人的根本目的和最高理想.强调：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”如此赘言，无非想说明中国自古便是礼仪文化之渊薮。身居礼仪之邦，应为礼仪之民，更遗论是身处服务行业中的图书馆工作人员。
文明礼仪是人与人交往中重要的一种表现形势，对于在图书馆一线服务岗位上的馆员而言，是否能够在对读者的服务中使用正确的形象、动作和语言，直接影响着图书馆的整体服务水平。孔子曰：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子”人际交往中，日常的礼仪是不可或缺的。然而，若要将这些礼仪运用到图书馆的读者服务中，就需要用统一的准则来规范馆员的行为，并增进馆员与读者间的相互理解。这样，才能使图书馆的服务工作做到亲切与和谐。本文中，笔者将根据交际礼仪的理论要求，并结合我馆在馆员培训方面的实践，对图书馆读者服务中的交际礼仪进行规范性的阐述。
二、外在的表达
1、亲切的形象：首先，馆员应统一穿着工作服、佩戴工作标志，尤其是那些在图书馆一线服务岗位的馆员。整齐的着装，具有很好的识别性。一方面，上岗前穿好工作服，能使馆员立刻意识到自己已经进入到工作状态。另一方面，当人们在一个陌生的环境产生疑问时，更倾向于询问身着制服的人。因此，为了能够吸引更多存在疑问的读者提问，承担流通工作和咨询工作的馆员应统一穿着工作服上岗。
其次，馆员应注重个人仪表。男性馆员应保持面部的整洁，头发、胡须梳理整齐。女性馆员可适当化淡妆，长发梳起、指甲长度适宜。馆员尽量穿软底鞋，可避开走路时产生过大的声响。馆员干净利落的形象，是对读者表示尊重的前提。
2、得体的语言：语言是人类最重要的交际工具，是人们进行沟通交流的各种表达符号。语言是馆员与读者之间最为重要的交流方式。使用礼貌亲切的语言，会使读者产生愉快的感受，并能营造出更为融洽的交流氛围。
语言沟通艺术包括口头语言艺术和身体语言艺术。口头语言应注意做到规范和准确，并应尽可能地使用礼貌用语。在平日的工作中，馆员要多用“雅语”，即文雅的语言，注意接待好每一位读者。身体语言表现在要多使用微笑，使读者感受到你态度诚恳与亲切。在用语言沟通的过程中，要表现出对读者的尊重与理解。同时，要认真倾听读者的心声，用恰当的方式和善良的小技巧与读者沟通。
3、熟练的技能：熟练掌握各项图书馆的业务技能，是馆员提供优质服务的可靠保证。图书馆要求馆员成为信息的导航员，在一线岗位提供服务的馆员应该是对图书馆馆藏布局最熟悉的人，应做到对图书馆的文献资源了如指掌。要提高图书馆的服务质量，就必须提高馆员的业务水平。然而，现代科技信息技术的快速发展，各学科新名词的不断涌现，也对馆员提出了更高的要求。面对这些不断涌现出来的'新技术和新事物，馆员应做到不断的充实自身的文化素养，丰富自身的知识结构，真正做到与时俱进、开拓创新。这样，才能使读者充分地享受与利用图书馆的文献信息资源与服务。
三、内在的修养
1、加强馆员职业道德建设：爱岗敬业，乐于奉献，是图书馆职业道德的基本要求。馆员的服务工作，是一项有别于其他服务行业的工作。馆员应尽可能的寻找快乐工作的方式，摆正心态，通过对读者各项需求的满足，来获得自我心灵上的慰藉。图书馆不仅提供文献这类“精神食粮”，更为重要的是图书馆是人类净化心灵的家园。馆员应充分认识到图书馆工作的光荣感和责任感，对待工作要认真负责，充满热情。
2、加强馆员的文化修养：古人云，三日不读书，便觉言语无味，面目可憎。此话说得有些夸张，但也并非全无道理。读书是一种提高自身修养的有效手段。身为馆员，应饱含对读书的热爱，对知识的渴求。从图书馆的角度应尽量创造条件，包括：设置固定的培训时间、精心组织教学内容等，以提高馆员的文化修养。专研学习业务知识，拓广行业进展，宏扬中华传统文化，提高自身的修养。
四、交际中的换位深思
1、所谓换位深思，就是要馆员为读者着想，而读者也要体谅馆员的苦衷，这样才能达到相互沟通和了解，推动图书馆和谐发展。[2]换位深思是一种有效改善与处理人际关系的深思方式。馆员在与读者的交往活动中使用换位深思的方式，能使读者体会到图书馆的耐心与诚意。
2、换位深思在读者违规时的体现。借出的图书，需要按时归还，否则就会产生逾期滞纳金，为的是公共资源，大家共享，这是图书馆都会有的一般借阅规则。但是在实际操作过程中，如果确有读者因疏忽或其他非恶意的理由，而导致的图书延期归还并且产生了数额较大的滞纳金时，我们就应当采取与读者换位深思的原则，学生还在求学阶段，一般都是依靠父母来供养，逾期赔偿制度制定的目的是为了警示读者要按时归还图书，并非真正的罚款，更不应该因数字的叠加而造成学生的经济负担。因此，对学生讲清道理并劝告其以后要注意借阅规则，同时减免掉部分滞纳金，既能起到预期的警示效果，又不会对其家庭造成经济上的负担。
3、为了保护公共财产不受侵害，图书馆的文献资源都会进行防盗处理，在日常服务中进出口处的检测系统偶有报警的情况。报警的图书有两种情况：
3.1本馆图书未办理借书手续，经由读者携带外出而导致的报警，此种属于读者恶意夹带行为。
3.2非本馆图书并且未经过相应处理，经由读者携带进馆而导致的报警，如书店购买的新书或其他图书馆所借的图书。无论发生哪种情况，图书馆都应避开突然响起的警报声而造成读者的情绪紧张。图书馆可以通过在进出口处张贴带有亲切卡通形象的温馨提示语，提示读者自觉配合检查。图书馆是育人之地，我们应给读者认识错误与改正错误的机会。如果不考虑读者的心态和承受能力，则容易引发读者的逆反心理，造成与馆员之间的隔阂。
五、谦虚礼貌尽职尽责，为读者提供优质服务
馆员在与读者交流时，尊重是基础。既要学会尊重读者，也要尊重自己。这样，人际交往才能做到和谐。虽然礼仪的表现形式多种多样，但最基本的要求应包括：谦逊严谨的工作态度，文明礼貌的交流语言和优雅得体的行为举止。继承和发扬礼仪文化的优良传统，是馆员学习和运用服务礼仪的前提。只有透彻地懂得礼仪文化的精髓，才能学习好、运用好服务礼仪。最终，使得图书馆的服务水平得以提升，转变读者对图书馆的刻板印象。
结语：读者服务中的交际礼仪，不仅需要运用图书馆专业知识，还需要运用心理#FormatImgID_0# 学、教育学、美学、行为科学、语言学、公共关系学等学科知识。同时，还应具备灵活应变的处事能力和较强的心理承受能力。图书馆一线工作的服务人员要掌握以上知识和技能，必须不断学习、实践与积累经验，从而使自身素质与业务技能得到全面的提升。参考文献
[1] 张金花.对高校图书馆服务礼仪与服务艺术的深思[J].中国西部科技，2011(13)：69-71.
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