儿科护理中避免护患纠纷的原因分析及防范方法
[摘要]为探讨如何舒缓护患关系、预防护患纠纷，现深入剖析儿科发生的护理投诉，发现引发护患矛盾的主要原因是：家长期望值与护理技术、服务j意识存在差异;护士服务意识不强、应急能力差等。提出应加强护理技术培训，加强职业道德教育，加强护患沟通，不断提高护理质量水平和改善服务态度等措施，避免护理纠纷的发生。
[关键词]护患关系;护患纠纷;预防;儿科
随着人民生活质量的不断提高，对健康医疗护理的要求日益严格，特别是儿科。小孩一旦发病，家属格外紧张、焦虑，在治疗过程中，家属对护士的职业道德、技术水平及服务质量等要求更高，若产生疑问而不能得到及时满意的解答和沟通，常会引发医疗投诉甚至导致护患纠纷，备受社会关注。对护理投诉进行深入剖析，并提出针对性预防措施，护患关系明显好转，达到预期效果。
1 通过对护患双方提供的陈述材料及病案等原始资料进行统计分析，护患纠纷产生原因分析
1.1 服务意识不强：现在的家庭子女大部分都是独子，一旦子女生病，家属格外紧张、焦虑，他们的心理一般都很脆弱，一句无心的`话都可能影响家属的情绪。有些护士未能转变观念，服务意识不强，工作缺乏主动性和积极性，言语、服务态度生硬，沟通不到位，对患者缺乏同情心，不理解家属的焦虑心情，当家属询问病情时，解释不够耐心细心，甚至出现不耐烦情绪，极易引起家属反感，产生矛盾，引发纠纷。
1.2 工作责任心不强：护理是一项琐碎的工作，特别是儿童护理，需要耐心、细心、用心，稍有松懈，都会引起家属的不满意。有些护士工作繁忙，就容易产生急躁、烦躁情绪，护理儿童不够细心，解答家属问题不够耐心，容易引起家属反感，在情绪上与护士对立。有的护士不认真执行规章制度，执行医嘱不严格，医疗保护意识不强，对可疑医嘱不问清，只凭经验、凭印象匆忙行事，造成用错药、抽错血标本等而引发纠纷。
1.3 应急能力差：儿科疾病具有起病急、发展快等特点，护理劳动强度高，不仅要为患儿进行技术护理，而且需要心理护理与大量的生活护理等，使儿科护士对同样的事情要付出更多的精力。同时，由于家属过于疼爱孩子，要求护士静脉穿刺一定要一针见血，且一旦听得孩子哭声，看副孩子痛苦反抗，如护士应急能力差，不能冷静面对.未能及时给予合理解释，都会使患儿家属对护士的工作能力产生怀疑，发生纠纷。
1.4 患者的期望值与护理技术水平存在差异：有的家属对护士要求特别高，操作要熟练，输液要一针见血。但医疗护理不同娱乐服务，不可能达到百分百的效果。小儿血管细，深浅不一，不合作，大多只能行头皮静脉穿刺。部分家长很难接受这一事实，若不能一针见血，矛盾一触即发。
2 避免护患纠纷的对策
2.1 提高认识，转变服务观念：护理部门要加强教育培洲，培养护士要有严谨的工作态度、健康良好的心理素质，要知道耐心、爱心、责任心是做好儿科护士最基本的要求，要从患儿的健康、患儿家属的切身利益出发，体会患儿家属就诊时焦虑的心理和迫切得到诊治的心情，增强工作的责任感、使命感，变被动服务为主动服务，对患儿家属做到有问必答，耐心解释，减少护患冲突。
2.2 加强学习，提高护理技能：儿科护士特别是刚从业的护士，要将理论知识与护理实操有机结合起来，不断提高临床护理操作技能，提升“一针见血”率。护理部门制定培训计划要大胆创新，要针对儿科护理的特点，创新以老带新、邀请专家讲解、同事切磋技艺、典型宣传、案例剖析等培训模式，不断总结经验，共同提高护理技术水平，更好地为患儿解除痛苦，提供更优质的服务，最大限度地减少和避免护理纠纷。
2.3 加强交流，密切护患关系：护士要有护患沟通意识，要加强儿童心理学的学习，及时准确把握患儿病期心理变化特点，找准护理要点。①患儿入院后，护士要密切关注患儿及家属的心理需求，家属急切要求了解病情和治疗护理方案，护士应及时将患儿病情诊断、应对措施、治疗方案及家属配合等情况告知家属，尽量减少家属的猜疑。② 治疗期间，护士应主动影响患儿的心理，使患儿易于接受护士的护理，愿与护士进行交流，使护理计划得以顺利进行，护理程序处于良性循环。
2.4 加强宣教，营造良好氛围：患儿对医疗护理都非常排斥，不具备自我照顾能力。患儿健康教育是对家属照顾患儿及配合治疗的宣教。因此，护士应定期采用书面、谈话、录像及讨论等多种形式，使家长及时了解患儿疾病特点、治疗与护理、预防保健及康复训练方法，并积极采纳家属提出的合理化建议，真正形成护患双方的沟通与理解，做到相互配合与支持，营造良好的护患交流氛围，达到使患儿早日康复的共同目的。
参考文献
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