企业营销管理客户关系（通用9篇）
企业营销管理的展开是围绕着市场环境变化而变化的。尤其是随着人们物质生活的丰富，客户对于产品和服务的要求越来越高，但是由于市场环境相对比较复杂，而且变化莫测。以下是小编为大家整理的企业营销管理客户关系，仅供参考，希望能够帮助大家。
企业营销管理客户关系 篇1
摘要:
随着经济全球化的不断发展与深入，企业与企业之间的竞争日益激烈。我国企业要想在严峻的竞争形势下获得一席立足之地，企业就必须要随时根据市场环境的变化调整自己的经营战略，创新自己的经营理念，使其跟上时代的发展速度。而客户关系在企业营销管理中发挥的作用越来越明显，维持好原有客户的合作关系，开发潜在客户，拓展市场份额，成为企业在竞争中获取胜利的重要手段。只有对企业营销管理中的客户关系进行良好的维持与恢复，才才能够掌握市场竞争主动权，不断为企业增加经济效益。本文就是针对企业营销管理之客户关系的维持与恢复进行分析和研究，希望提出有效的措施与客户保持长期良好合作关系，为企业赢得最大化的经济效益。
关键词:
企业营销管理；客户关系；维持；恢复；分析；研究；措施
在经济全球化背景下，企业之间的竞争愈发激烈，因此，企业想要在这样的市场竞争环境中获得生存与发展，就必须要提高企业的核心竞争力，不断扩大自己的市场份额。而如何扩大市场份额，这与客户关系这一关键要素是分不开的，只有维持与恢复好客户关系，才能够为企业的发展带来机会。所以企业在营销管理中应注重客户关系的维持与恢复。
一、客户关系概述
1.客户关系管理定义
客户关系管理是指以客户为中心，运用先进的科学手段，对客户信息进行收集并且有效分析，然后将客户资源进行整合，根据不同客户的不同需求向其提供具有针对性的产品或者服务，在此基础上形成客户关系，并对客户关系进行发展和管理，从而实现客户价值最大化和企业价值最大化得平衡，以此来提高企业竞争力的一种战略。
2.客户关系管理的内涵
客户关系管理主要包括三方面的内容，一是客户价值，二是客户关系价值，三是信息技术。客户关系管理的目标是为了实现客户价值最大化，对于任何一家企业而言，进行客户关系管理的目的都是希望实现客户价值最大化，提高客户满意度，让客户认可企业所提供的产品或者服务，增强客户对企业的认可度和忠诚度，彼此之间发展成长期的客户关系。
但是企业是以实现企业经济效益最大化为目标的，为了在二者之间获得平衡，就要求企业必须要考虑客户关系价值，也就是说维持与恢复客户关系能够为企业带来多大的价值。在客户关系管理中，客户价值和客户关系价值是客户关系管理理论中的关键组成部分。因此，可以看出客户关系管理归根结底是一种价值导向型的管理理念。
二、客户关系管理对企业营销管理的重要性
1.客户关系管理能够降低风险
关于客户关系的建立，主要有两个条件，一是企业与客户的价值诉求；二是企业与客户的信任感。也就是说企业所提供的产品或者服务符合并能满足客户的需求，二者在信任的基础上建立客户关系。从企业营销理论中来看，企业在营销活动中，对于想要购买自家企业产品或者服务的客户群体进行挖掘，建立客户关系，从而实现本企业的产品或服务的市场份额拓展。
通过对客户关系的有效管理与维持能够让企业的产品、服务以及相关的营销活动获得客户群体的关注，进而让客户群体对企业的产品、服务产生购买意向，这样做，有利于企业规避金融风险。同时根据客户群体对企业营销活动所反馈出来的信息，有利于企业随时调整企业营销策略，提升企业经济效益。
2.有利于提高企业竞争力
在我国，企业营销的方式相对比较单一，最为常见的企业营销方式不外乎以下几种，一、降价，二促销，三、有奖销售。这几种营销方式在一定时间内是能够增加产品销售量，取得一定营销成果的。但是从客户关系管理滥砍，这几种营销方式无法培养出客户对于企业产品或者服务的认可度与忠诚度，所以企业与客户之间无法建立长期的稳定的购买关系。出现这种情况的原因有以下几点:第一，随着经济的发展，物质生活日益丰富，客户需求呈现多样性，同一种类的产品有很多的产地和品牌，在此情况下，客户的选择性比较多，在对比情况下，客户当然愿意选择价格更为优惠的产品或者服务，所以难以建立长期稳定的客户关系。
第二，营销策划人员专业素质水平不够，对客户的购买心理研究和分析，只关注于客户对于价格的考量，却没有考虑到客户消费观念的转变，随着人们生活条件的提高，客户除了关注价格之外，也愈发的关注产品的质量和附加值等要素。因此，企业应该注重客户关系的管理，注重对潜在客户的开发，注重对现有客户的维持，注重对流失客户的恢复，同时在制定促销活动时，应多方面考量促使客户发生购买行为的关键要素，不要一味的打“价格战”，而是应该制定创新的营销方案，吸引顾客的注意力，激发顾客的购买欲望，从而提升企业的市场竞争力。
三、维持原有客户的优点
在企业经营管理过程中，想要拓展市场份额，让企业具备竞争力，就必须要对原有客户进行良好的维持。而对于原有客户进行维持，对于企业而言，主要有以下两点好处:
1.挖掘原有客户的潜力，为企业带来新客户
随着市场环境的不断深入发展，企业竞争日益激烈，产品和服务的种类越来越多，功能越来越相似。在如此严峻的环境下，企业要想在市场竞争中保持原有市场份额，获得创新和发展，就必须要从客户这一关键要素入手。只有客户关系稳定，产品和服务销售量好，企业所获得的经济效益高，企业才能够不被淘汰，继续前进与发展。在我国很多的企业，都将成本投入到对于新客户的开发上，但是根据调查和研究发现，对原有客户的有效维持才是企业得以生存和发展的重要原因。美国某机构曾针对这一问题进行过系统性研究，最终给出的结论是维持一个原有客户的成本要低于开发一个新客户成本的5倍左右，同时原有客户所带来的连带效应非常大，他们能够为企业带来新客户。所以，在企业营销管理中，维持原有客户关系，加强与原有客户的沟通和交流，提高原有客户对于企业的认可度，挖掘原有客户的潜力，能够为企业带来可观的经济效益。
2.免费宣传企业，树立良好企业形象
我国是一个人口大国，在我国舆论力量的影响非常大。因此，在企业发展中，我们要运用好舆论的力量，免费宣传企业，为企业树立良好的形象和口碑。目前，随着产品和服务的种类增多，性质的越发相似，提高企业产品和服务的知名度和口碑越来越重要。但是随着广告的增多和五花八门的营销手段的实施，社会群众对于这些产品宣传手段缺乏信任感。而发挥原有客户的力量，让原有客户主动宣传，无疑能够打消消费者疑虑，进行产品购买。
口碑这个营销手段，自古至今都有着非常强的作用。特别是在网络技术如此发达的今天，能够加快传播速度，产生良好地宣传效果，并且会对人们对于产品的选择和消费产生直接影响。通常一般情况下，消费者在购买某种产品或者服务之前，都会对此产品进行信息资料收集，包括价格、产品质量或者售后服务等。而在对这些信息资料收集中，来自于朋友、亲戚或者他人对于此类产品的介绍要远比企业所作出的介绍更加让消费者相信。因此，企业必须要做好原有客户关系的维持工作，让原有客户对企业产品和服务满意，促使他们为企业进行免费宣传，扩大企业产品的知名度，为企业树立良好的形象。
四、客户流失问题探究
1.客户价值分析
站在企业的角度来看，客户价值是企业从与长期合作的购买企业产品和服务的客户那里获得的利润。对于企业而言，要想获得成功，必须要了解客户。因为不同的客户对于企业的价值是有差别的。因此，在对流失客户进行恢复之前，企业必须要先对客户价值进行分析，将客户进行细分，不同类型的客户流失有着不同的原因，例如有的客户流失是因为空间距离，有的客户流失是因为对产品的满意度降低，有的客户流失原因是其财务状况发生问题。
所以企业必须要了解每一种类型客户流失的原因和最新的动态需求，以及能够为企业所带来的效益。只有在充分了解之后，企业才能够根据不同客户流失的原因和需求制定营销战略，才能够有针对性地对客户进行恢复。在企业营销管理中，重视客户价值能够提高客户对于企业的认可度和忠诚度，也能提高企业的责任感。因此，做好客户价值分析是进行客户关系恢复的首要前提，绝对不可以忽略这一环节。
2.客户流失原因分析
在我国，很多企业还没有意识到客户流失对于企业的重要影响。但是其实相比于开发新客户而言，防止原有客户流失所取得经济效益要远远大于新客户所带来的经济效益。因此，我们必须要对客户流失的原因进行分析和研究，并要针对性提出恢复客户关系的措施。首先，企业的部分客户流失确实是由一定的客观因素造成的，如客户离开原居住地，无法再购买产品或者服务，客户经济状况出现问题，无法负担起此类产品和服务，这些都是无法避免的。
其次，有些客户属于自然流失。例如，企业管理不规范，企业销售人员与客户缺乏有效沟通或者客户转行，不再需要这一类的产品或者服务。众所周知，目前，我国企业竞争很激烈，很多产品和服务都处于供大于求的状态，如果企业不能够花费精力去维护客户，客户流失也是必然的事情。
3.恢复客户关系需要考虑的问题
在企业管理中，进行恢复客户关系管理工作时必须要考虑的问题，就是要对企业开展恢复客户关系管理的成本和效益进行分析。因为恢复客户关系管理不可避免的会发生一定的成本，例如人员费用、通信费用以及成本费用等。如果企业通过各种手段，让客户关系得以恢复，必将会为企业带来很多的收益。首先，客户关系恢复后，企业在以后的合作中会继续向企业购买产品或者服务，企业能够获得经济效益。
其次，企业在客户大量流失后，为了提高销售量，拓展市场份额，企业就必须开发新客户，而根据相关数据统计，开发新客户的费用要远远超出维护原有客户的费用。如果企业能够减少维护流失，恢复客户关系，就能够为企业节省一定的成本。再次，恢复客户关系管理能够为企业赢得良好口碑，因为客户一旦流失，极有可能在市场上散布对企业不好的传言。最后恢复客户关系管理能够取得一定的信息收益，因为在这一过程中获取各种信息，然后对信息进行加工和处理，能够避免出现成本失误，避免企业制定的营销策略失败。4.防止客户流失的具体措施
(1)提高产品质量，方便客户购物
客户在购买产品或者服务时，最为注重的就是产品和服务的质量。如果企业提供的产品或者服务，达不到客户的使用需求，让客户产生不满意的心理，就容易导致合作关系的解除，客户的流失。因此，企业在营销管理中。必须注重提升产品或者服务的质量，最大上满足客户的需求，形成双赢的合作模式，让客户高度认可企业的产品或者服务。在市场竞争中，任何一家企业都面临着同行业的竞争，因此，企业要想在同行业竞争中获得优势和话语权，企业就必须针对客户群体，提出比竞争对手更优质的产品和服务，以此提升客户满意度。为了达到这一目的，企业应该从以下几方面做起，首先企业要对企业的产品加强质量管理，不断采用创新技术研发本企业产品，进而提高企业产品的价值。其次，企业要对员工进行培训，提高员工的素质。最后企业要建设高效的销售渠道，将产品进行大规模地销售，并且让客户购买更为方便。
(2)根据市场环境变化，随时调整营销策略
企业营销管理的展开是围绕着市场环境变化而变化的。尤其是随着人们物质生活的丰富，客户对于产品和服务的要求越来越高，但是由于市场环境相对比较复杂，而且变化莫测。因此，要想防止客户口流失，企业必须要能够根据市场环境变化，随时做出反应，对企业的营销策略加以调整。企业只有根据客户的变化需求及时做出正确的营销策略，才能够及时为客户提供所需要的产品和服务，在最大程度上满足客户的需求。这样才能维护好客户关系，防止客户流失。
五、结论
总而言之，在激烈的市场竞争环境中，客户对于企业的认可度和忠诚度不断降低，而开发新客户的成本却又在不断增加，因此，为了让企业获得良好的发展，实现经济效益最大化，企业必须维持和恢复客户关系，尽量避免客户大量流失。在企业营销管理中，企业只有重视对客户关系的维持与恢复，不断提高客户满意度，才能够在保住原有市场份额的基础上不断开拓新的市场，获得更有利的竞争优势。本文就是对企业营销管理之客户关系的维持与恢复进行探究，阐述客户关系对于企业营销管理的重要意义，并着重论述了客户流失的一系列问题以及如何恢复客户关系管理的相关措施，希望能够为相关人员提供借鉴，从而促进企业可持续发展。
参考文献:
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[3]姚德全,于冬梅.客户关系管理在企业发展中的重要性[J].科技创新与应用,2013,22:258-260
企业营销管理客户关系 篇2
摘要 企业在发展过程中面临着日趋激烈的市场竞争，在这种情况下，企业需要不断提升产品质量，还需要对客户管理进行管理。将客户关系管理给开展下去，不仅可以对企业外部客户问题进行解决，还可以有效发掘客户资源，推动了企业的发展。本文简要分析了企业营销管理的客户管理策略，希望可以提供一些有价值的参考意见。
关键词 营销管理 客户关系管理 企业
在我国开始广泛地应用客户关系管理，说明我国企业在较大程度上转变了发展观念，过去是将产品作为中心，如今已经在企业营销管理中深化了客户理念。同时，实践研究表明，将客户关系管理给实施下去，可以充分挖掘客户资源，推动了企业的发展。
一、客户关系管理概述
在时代飞速发展的今天，逐渐出现了一种新的经营理念，也就是客户关系管理，这种商业模式的中心为客户，主要目的是对企业和客户的关系进行改变。它将先进的计算机技术给应用过来，将全面和个性化的客户资料提供给企业的相关部门及人员，如销售部门、市场部门等，对企业和客户之间的关系进行构建。同时，对跟踪服务进行强化，对信息分析能力进行提升，这样客户的需求就可以让企业更好地了解，将更加优质的服务快捷提供给客户，促使客户满意度得到提升，将更多的客户给吸引过来。这样营业额就可以得到增加，对产业流程进行优化，促使企业经营成本得到有效降低。
二、客户关系管理的运用现状
如今企业在发展过程中，有着更加激烈的竞争，其中，客户资源的竞争是企业竞争的根本，将客户管理系统应用到企业中，可以对客户需求及时把握，及时反应，客户需求得到满足，这样就会吸引更多的客户。具体来讲，包括这些方面的内容：
一是运用客户管理，对客户需求进行分析：在过去的销售过程中，往往需要顾客主动上门，但是如今竞争日趋激烈，要想获得发展，就需要对销售方式进行改变。例如，超市都会将抽奖以及优惠回馈等活动定期开展下去，汽车企业对越来越多的展示中心进行构建等等。结合制定的目标客户，对汽车会员俱乐部进行构建，有效的沟通。借助于客户关系管理，可以操作客户群。例如，对于某一类别群体客户，借助于客户管理系统可以对电子邮件信息、传真信息、短信等进行群发，并且归类整理客户的反馈信息。企业营销部门对客户数据进行购买，然后将产品的目标消费群体给找出来，将一系列的营销方式给应用过来，提升营业额。
二是借助于客户关系管理系统，对销售跟踪系统进行构建：在销售跟踪系统中，非常重要的一个方面就是完善客户信息。有一些顾客很容易被企业所忽略，这些顾客在店里询问和参观，但是没有买产品，店里的销售人员没有对其产生足够的重视，没有对客户信息进行获取，这样就无法将后续动作给实施下去，无法分类管理客户。因此，店内人员就需要推进跟踪客户，对客户进行全面的讲解和推荐，将客户关系管理系统给应用过来，可以结合相应规则，对客户信息进行搜集，以便对客户统一面对。通过分类管理客户，我们将不同档次的产品推荐给不同层次的客户，对业务流程进行固化，促使知识管理库得到实现，这样业务人员的工作能力就可以得到提升。
三、客户关系管理的应用策略
一是将管理软件应用过来，促使客户关系管理能力得到提升：首先是建立数据库，只有构建了数据库，方可以正常开展营销工作。在数据库中，需要对客户的基本状态信息进行完善，企业要对数据库进行动态构建，将客户和企业之间互相影响信息全面获取。并且，结合外部环境的变化，修正和补充这些信息。通过数据库，企业可以分析消费者，对目标市场进行确定，进行科学的销售管理工作。其次是借助于客户数据库，分析客户；对客户信息进行定义和搜集，然后管理整合，结合实际情况，对客户信息进行更新和修改，同时保证客户信息的安全。对客户的特征和需求进行分析，将企业的潜在客户给找出来，对客户的需求进行了解。这样企业就可以更好地挖掘企业资源，对新客户进行获取，客户满意度得到提升。然后是借助于数据库，将一些营销活动给开展下去，在销售活动之前，销售人员要对新客户进行大力挖掘，同时，针对性地联系和走访老顾客。这样企业和客户之间的距离就可以得到缩短，客户对于产品也有着更高的评价，这样企业就可以获得竞争优势。客户出现了问题或者困难，需要积极帮忙解决。将新产品介绍给客户时，需要对客户的需求认真了解。
二是企业对客户关系管理思想进行树立：要充分重视客户的价值，对于过去一次性交易的思想进行改变，对每一个客户的价值充分了解，将长期的客户关系给维持下去。这样企业方可以将个性化经营给长期实施下去。要对员工传统思想进行大力改变，这样才能将客户关系管理的作用充分发挥出来。借助于客户关系管理系统，对客户的终身价值进行分析，将服务成本减掉，分类客户。通过分类，企业就可以了解价值客户，这些价值客户会对企业利润、销售额和企业发展等产生直接的影响。我们想将客户价值的核心作用充分发挥出来，就需要用永久客户来替代最有价值客户，然后用最有价值用户转化那些普通客户。其次是对营销业务流程进行优化，构建一支高效的营销队伍。企业要对营销队伍进行高效的构建，保证具有较高的专业水平；结合企业具体情况，对团队文化和理念进行强化，营造良好的氛围，互相尊重，能够高效沟通。团队树立的营销理念需要将客户价值作为核心，对客户价值进行把握，对客户利益产生足够的重视，通过一系列的营销行为，对企业和客户之间的关系进行构建，促使工作业绩得到提升。在业务流程进行优化过程中，相关的业务部门需要积极参与进来。然后是将客户关系管理系统和现代科学技术给应用过来，提升企业的利润。借助于客户关系管理软件来分析客户，企业对营销策划有效决定，对活动进程也可以高效控制。例如，企业可以将一对一个性化营销活动给开展下去，对一些重大活动进行安排，对营销中的突发事件进行科学处理。同时，企业可以将数据挖掘技术、数据仓库技术等应用过来，收集、整理和分析客户信息资料，对企业中客户的类型、需求等信息进行了解。为了对客户信息更好地获取，还可以采取其他的途径，如市场调查等。企业要积极应用各种形式，与客户互动，在互动过程中，客户可以提出自己的意见和建议等，企业对客户的意见认真听取，将客户提出的要求记下来，然后妥善解决，这样方可以将产品或服务中存在的问题给找出来，采取一系列的方法进行改进。
四、结语
在市场竞争日趋激烈的今天，企业在营销管理中，需要转变过去的理念和思想，将客户价值作为核心，有效开展客户关系管理工作，充分挖掘客户资源，对客户信息有效管理，了解客户需求，制定一系列针对性的营销策略，提升营业额，推动企业获得更好更快的发展。
企业营销管理客户关系 篇3
摘要：客户关系管理是市场营销管理的前提和基础，建立起良好的客户关系，对稳固企业客户群体、增强客户信任感、提高客户满意度起着积极作用，从而有助于促进企业市场核心竞争力的不断提升。本文对企业市场营销中客户关系管理的应用价值进行分析，并提出加强客户关系管理的实施策略。
关键词：企业；市场营销；客户关系管理
1企业市场营销中客户关系管理的应用价值分析
1.1有利于降低企业市场营销风险
在市场经济的背景下，企业想要在激烈的竞争中立于不败之地，就必须有稳定的客户群体作为保障，这样才能使企业的市场营销工作有序开展。通过客户关系管理，可使客户对企业所销售的产品及提供的服务产生认可，在此基础上，客户会成为企业产品的代言人，由他们为产品进行宣传，要比任何营销宣传手段所能达到的效果更好。与此同时，企业还能通过客户反馈的信息，对经营战略进行不断地优化调整，制定出更加合理可行的市场营销策略，由此可使市场营销风险显著降低。
1.2有利于实现企业经济效益目标
企业市场营销的最终目的是通过对产品的销售或是为客户提供相关的服务，来获取利润，此项工作与企业经济效益目标能否顺利实现有着直接关联。通过对客户关系管理的不断加强，可使企业对客户份额有一个全面的了解，以此为前提开展市场营销，能够使企业的经济效益得到显著提升。从企业的角度上讲，长期稳定的客户是其在激烈市场竞争环境中立于不败的根本保障，为了维系好这些客户，企业必须加强客户关系管理，进而有针对性地开展市场营销，借助各种各样的营销手段，对客户关系进行逐步完善，以客户的需求为前提，对营销策略进行调整，以此来实现企业经济效益最大化的目标。
1.3有利于增强客户对企业的忠诚度
在当前的新形势下，客户的支持是企业得以持续、稳定发展的外在动力，是不可或缺的一个重要因素。所以，企业要对客户关系管理给予足够的重视，通过对此项工作的不断加强，满足客户的实际需求，并与客户逐步建立起相互信任的关系，增强客户对企业的忠诚度，由此可使企业的核心竞争力获得进一步提升。站在企业战略规划的角度上看，对客户关系进行管理与维护的过程中，企业可以不断地完善自身，并在客户的监督下，保证产品的质量，由此能使客户感受到企业的重视，从而使客户更加愿意购买企业的产品。
1.4有利于保持企业市场竞争优势
随着我国市场经济的快速发展，促使企业逐步转变了经营理念，与此同时，企业充分认识到客户关系管理的重要性，通过此项工作的有效开展，可使企业在客户中树立起良好的形象，并对自身存在的不足进行改进和完善，由此可使企业始终保持一定的市场竞争优势，在这种优势下制定的市场营销策略，将更有利于促进企业的稳定、持续发展。除此之外，当客户关系得到维护后，企业可按客户反馈的意见对市场营销策略加以调整，为客户提供更加优质和满意的服务。
2企业市场营销中客户关系管理的运用
2.1分类辨析客户关系
企业在开展市场营销时，要对客户关系管理的作用加以有效利用，通过科学的方法对客户关系进行分类辨析，以此来满足客户对企业产品的需要，由此可以使客户对企业的忠诚度获得进一步提升，在此基础上，企业的市场地位能够得到稳固，从而占有更多的市场份额，随着客户群体的不断扩大，将会给企业带来更多的经济效益。因此，企业在制定市场营销策略时，可将重点放在客户关系管理上，遵循客户至上的原则，搭建起一个相对完善的数据平台，在提升客户服务能力的同时，提高企业客户关系管理水平，为市场营销工作的开展提供强有力的保障。
2.2科学管理客户关系
企业的市场营销工作需要围绕客户来开展，通过客户关系管理，企业能够及时了解并掌握客户的需求，从而对市场营销策略进行合理制定，为客户提供更加满意的产品和更为优质的服务，在提升客户忠诚度的基础上，扩大客户群体，占有更多的市场份额，以此来促进企业经济效益的提高。鉴于此，企业应当对客户关系进行科学管理，可以通过建立完善的客户评价体系，按照评价结果对客户等级进行划分，针对不同等级的客户制定相应的市场营销策略。老客户流失和新客户加入是企业市场营销中十分普遍的现象，为留住老客户，增加新客户，企业应当在市场营销的过程中，对客户流失率进行评估，针对导致客户流失的原因，制定有效地措施加以应对。
2.3加强客户关系生命周期管理
企业开展市场营销工作时，应当结合客户等级评价，加强对客户关系生命周期的管理，据此对营销策略进行适时地调整，从而使不同阶段的客户都能得到有效管理，如初期客户、中期客户、成熟期客户等等，由此可为市场营销提供更加稳定的客户群体，能够使企业的经济效益得到大幅度提升。
2.4全面收集客户信息
客户关系管理涵盖的内容较多，比较重要的一个方面是客户信息的收集，通过对客户信息的不断完善，企业能够更加准确地把握客户的需求，据此为客户提供更为优质的产品和服务，提高客户满意度，增强客户的忠诚度。企业可利用现代化技术，对客户信息进行收集，并构建完善的信息管理平台，及时对客户信息进行补充和完善，为市场营销策略的制定提供参考依据。
结论：
总而言之，企业要将客户关系管理作为市场营销活动有效开展的重要保障。在企业市场营销管理中，企业要对客户关系进行分析研究和科学管理，重视客户资源潜在价值发掘，从客户需求的角度出发安排营销活动，进而不断扩大客户群体，提高企业市场营销管理水平，提升企业市场竞争力。
参考文献：
[1]李学萍.基于客户关系管理的电力企业市场营销新模式[J].通讯世界,2017(5):86-87.
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作者:王倩 单位:中国电子科技集团公司第三十八研究所
企业营销管理客户关系 篇4
前言
进入新世纪以来，我国市场经济得到飞速发展，企业要想在市场竞争中获得更好的发展空间就要增强自身的营销水平，加大客户关系管理体系研究。但是在实际的发展中，我国许多企业营销方式相对比较落后，对客户关系管理体系认识不够充分，不能够综合运用各种方式来提高企业的营销质量，最终会影响到企业的健康发展。尤其是近些年来，客户产品需求逐渐个性化、选购逐渐科学化，这就对企业营销方式提出更大的挑战，需要管理人员制定出更加完善的营销方式，不断满足客户和营销市场的需求，扩大企业的市场份额，最终达到企业的发展目标。
一、客户关系管理体系特点
企业客户关系管理体系建设状况将会直接影响到企业的发展质量，尤其是随着信息技术的进步与发展，该系统已开始逐渐呈现出虚拟化状态，它可以直接采用网络信息技术来实现企业与客户的沟通。客户可以利用电子商务平台来查询产品服务以及产品信息，增强客户对企业的了解认识，为提高企业形象奠定良好基础。同时客户也可以利用客户关系管理系统来反应自身的产品需求，企业管理人员结合这些信息及时调整产品生产方案，从而更好的适应社会化生产。采用客户关系管理系统进行交易，能够最大限度降低交易成本，这样不仅有利于促进企业的生产，同时也可以减少客户的费用。除此之外，客户关系系统的运用，可以缩短交易时间，提高交易效率，为企业与客户搭建良好的交易平台，增强企业利润，为客户提供更多有价值的信息。所以企业在今后的发展中需要加强客户关系管理体系建设，将客户需求放在重要位置，从而提升企业市场营销水平。
二、客户关系管理体系在企业市场营销中的作用
1.利用数据降低企业市场营销风险
客户关系管理体系主要是解决企业与客户之间的沟通、交流，该种交流方式要建立在双方信任的基础上，只有这样才能够降低企业营销风险，为企业赢得更多的利润空间。通过建立良好的客户关系管理体系，可以使双方在更加公平的状态下进行交易，可以利用该系统获得更加真实的产品信息，结合产品的质量以及售后服务状况来进行消费选择。同样，企业也可以利用该平台来及时分析客户需求数据，结合这些数据来调整自身的生产，从而更好的适应社会市场的发展需求，增强企业的市场竞争力。在客户关系管理体系运行过程中，管理人员可以不断寻找对本企业所生产产品感兴趣的客户群体，然后制定出相应的营销策略，使其有更加广泛的群众基础，能够得到广大消费者的亲睐，从而赢得更多市场份额，最大限度降低企业市场营销风险。除此之外，在这样的体系中，营销人员可以快速掌握市场反馈的信息，针对原有营销方案进行适当修改，保证企业营销更适合企业自身的发展，帮助企业树立良好的信誉形象，为企业的进一步发展奠定基础。
2.吸引客户群体提高企业盈利水平
营销管理人员在进行工作时可以充分利用客户关系管理体系来吸引客户群体，针对不同客户的特点来制定出不同的营销方案，同时还可以结合当地的文化来增加目标客户，为企业赢得更好的市场。这就需要管理人员在操作时要掌握专业的营销技能，认识到客户关系的重要性，工作中处处以客户为重，最大限度的保证客户满意度，提高企业的服务质量，树立企业良好信誉形象。为了吸引客户群体，管理人员也要提高客户关系系统的运行效率，加大对潜在客户价值的培养，同时还可以分析出新兴消费群体的消费特点，制定出符合他们消费需求的营销方案。对于客户反映的问题，营销管理人员要非常重视，并且针对这些客户来制定特殊的市场营销活动，加强客户对自身产品的认识和了解，为产品销售赢得更多目标人群。比如上海宝钢集团首先建立相关电子商务平台，对现货库存实现网上交易。这样可以直接实现生产到销售的过程，减少中间环节，从而降低企业销售成本，有效提高了企业的盈利水平。对客户而言，可以以恰当的价格采购到合适的产品，甚至是市场上难以采购的专用钢材，有效地满足了客户的需求。良好的客户关系管理体系，可以维护企业与客户的利益，提高客户对企业的信任度，在一定程度上可以扩大产品的销售空间，赢得更多消费群体的信赖。企业也可以在该体系下来及时找到自身生产销售中的不足，从全局出发来维护好企业与客户之间的关系，最终实现企业利润的最大化。
3.利用先进技术扩大企业营销市场
客户关系管理体系建设后需要有相关人员对其进行维护，尤其是在现代网络技术发展下，管理人员要充分利用先进的技术来扩大企业营销市场，这样才能够更好的保证企业的发展水平。企业与客户之间的良好关系需要保证公平，在供求之间加强交流，做好相应技术处理，让客户与企业彼此信任和理解。企业要积极从客户角度出发，生产处符合客户需求的产品，同时还要提高企业自身的服务质量，从根本上来保证产品的功能、品质，扩大企业的营销市场。客户对企业信任，也就可以扩大他们的消费，能够让他们放心大胆的购买企业产品，而且不用对企业产品质量和售后服务担忧。除此之外，企业利用先进的网络技术，能够及时分析出市场数据，找到自身营销过程中存在的问题，并逐渐改善与客户之间的关系，调整生产方案，最终达到企业市场营销目的，扩大企业市场份额，为企业赢得更多利润。
三、总结
综上所述，在今后的发展中，企业应该要增强对客户关系管理体系的认识，同时还要加强对该体系的建设，这样才能够赢得更多消费者的信任，才能够逐渐扩大产品市场，提高市场营销质量。除此之外，管理人员也要结合自身企业特点来制定市场营销方案，一切从客户角度出发，满足不同消费者的消费需求，增强企业市场营销方式适应性，提高企业市场竞争力，为企业赢得更多市场份额。
企业营销管理客户关系 篇5
摘要：从企业过往营销活动的表现来看，部分企业将营销活动的目的定义为对新客户群体的发掘，却未能形成对既有客户群体关系的有效维护，盲目地将售前服务与售中服务视作企业管理运营活动的重心所在，导致售后服务所暴露出的相关问题未能得到及时解决，最终造成既有客户群体流失。基于投资回报的视角来看，企业的此种做法显然欠缺经济性考量。须知，客户是企业生存的基础，客户关系战略是企业获得客户，并维持客户忠诚度的重要手段。本文将围绕客户关系战略内涵与目标，及其中存在的问题展开探讨，提出了相关优化建议，以期为企业充分发挥客户关系的战略作用，提升整体营销水平提供参考。
关键词：企业管理；营销策略；客户关系；措施
在买方市场背景之下，企业之间的营销竞争不断加剧，客观上要求企业做好客户营销工作，为企业的健康发展提供良好保障。作为市场营销理论的一个新发展，客户价值论充分彰显了客户在企业营销工作中的主导地位，且实践已证明，根据这一战略开展营销工作，对于企业经营效益的提升具有重要作用。
一、客户关系战略内涵与目标
(一)内涵
客户关系战略是指围绕客户需求，采用主动营销的模式来提升客户忠诚度以及客户价值的一种手段和方法。从其具体内涵来看，客户关系战略是以客户为中心的一种营销模式，主动营销是客户营销的内核，企业在营销工作开展中需要化被动为主动，从以企业为中心转变为以客户为中心，积极调研分析客户的需求，围绕客户的显性需求以及潜在需求进行创造性的营销，从而实现客户忠诚度提升这一营销目的。从客户关系战略的内容来看，主要包括客户识别、客户分析、客户开发、客户维持等，每一个内容的重点都是不同的，需要企业根据发展阶段以及营销需要进行动态调整。
(二)目标
简单的说，企业在客户关系维护工作中，需要化被动为主动，将以“企业为中心”转变为“以客户为中心”，积极调研分析客户的需求，围绕客户的显性需求以及潜在需求来进行创造性的营销。从整体上看，客户关系战略的重要目标即是要充分发挥舆论力量，以赢得客户和行业良好的口碑。口碑是一个永不过时的营销手段，具有极强传播威力，尤其是在信息化时代，科技和网络的迅速发展，加快了口碑的传播速度，对人们的选择、消费有巨大的影响。对于一个有购买意向的客户，在进行购买产品前需要进行大量的信息资料收集。其中听取亲友、同事或其他人亲身经历后的推荐往往比企业做出的介绍，更容易让客户相信。因此，当前，大部分企业都强调做好维护客户关系管理工作，要积极维护与客户的关系，让客户满意，继而赢得他们的口碑，并实现口碑传播。但要注意，口碑建设并非一日之功，客户关系战略应当制定一个长效型的规划和运作方式，并根据市场变动、结合企业状况与行业特点，方能有序、有效地开展工作。
二、企业客户关系战略存在的问题
(一)理念滞后
从企业客户营销的实践来看，理念滞后是一个普遍存在的问题，企业在客户营销理念方面并没有做到与时俱进的更新，由此导致了客户营销往往难以取得良好的效果。企业客户关系战略层面的滞后主要表现在客户至上、主动营销理念的不到位，不少企业“客户至上”的营销理念仅仅只是停留在口头上，并没有在各项营销工作的具体开展中，较好地贯彻落实客户至上的理念。
(二)方法单一
客户关系管理方法单一是很多企业存在的共性问题，当前企业客户营销最典型的做法就是“做广告”，将广告作为客户营销的最优选择以及灵丹妙药，希望通过广告提高知名度，吸引更多客户，而实践证明，这种营销方法的效果并不能达到预期。立足于信息技术高度发展的当下，普通无新意的营销手段已很难吸引客户眼球。而对于互动营销、文化营销、情感营销等效果较好的营销手段，乏人问津，而这对于客户忠诚度的提升来说也是一个拖累。
三、优化企业客户关系战略的措施
(一)更新客户营销理念
客户关系管理要求企业在“客户至上”这一思想的指导下，运用客户关系管理软件进行客户信息的管理以及利用，针对客户的需求提供产品或者服务。客户关系管理是客户关系战略开展的基础性以及前提性工作，两者高度契合，目的都是围绕客户需求进行产品或者服务的提供，试图最大限度地提升客户满意度。在当前激励竞争形式下，客户营销行为的有效性取决于客户关系战略是否正确，而只有树立了正确的客户营销理念，才能够推动企业客户营销效果的持续提升，反之则会拖累客户营销效果。对此，企业要全面树立“主动营销”的意识，将“客户至上”理念融入营销实践工作中，及时反馈客户需求，真正做到尊重客户，以改变以往“被动”局面，主动出击，准确把握客户消费心理与潜在需求，积极尝试更多、更具创新性的营销模式，以赢得更多客户。
(二)推行全面质量营销
客户在购买商品与接受服务时，注重的是商品服务的质量与品质。如企业所提供的产品与服务未能满足客户的购买与使用诉求，客户必然对其上游供应者存在不满，进而无法形成对企业的忠诚度。鉴于此，企业要更加注重精细化营销管理，提升产品与服务的质量和品质，借助客户与企业双赢模式的构建，实现对客户忠诚度的培养。要注意的是，在市场竞争过程当中，应尽量避免客户被同业竞争者转移，比如，可向自身的客户群体提供比竞争对象更具“顾客让渡价值”的产品与服务，创设高效的服务与销售网络，使客户的购买行为更便利，也有效降低企业自身的成本投入。
四、总结
客户是企业生存的基础，只有通过客户开发，不断挖掘新客户，才能保证企业有序发展。客户关系战略作为市场营销领域的重要发展趋势，企业应重视客户价值的合理利用，积极开发和维护客户关系，提升客户的忠诚度，方能切实提升企业市场竞争力，实现自身战略愿景。
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[4]罗桂芳.基于客户关系理论的B2B品牌营销策略[J].长春理工大学学报:社会科学版,2015,28(9):67-71.
企业营销管理客户关系 篇6
摘要：信息技术的飞速发展和全球经济一体化改变着企业之间竞争的方式。传统模式以产品为竞争基础，企业更多的是关注企业内部运作效率和质量的提高，并以此增强企业的竞争力。但是，随着竞争的日益激烈，以产品为中心的竞争优势正在逐步失去。此时，以客户为中心，倾听客户呼声和需求，对不断变化的客户期望迅速做出反应的能力成为企业成功的关键。而这意味着客户关系管理在未来企业营销管理中的'运用将会受到愈加重视。
关键词：营销管理；客户关系管理；一对一营销
一、引言
互联网的广泛性、共享性和交互性改变了人们的生活，同时也改变了企业的商业环境，而客户关系管理是继互联网之后，再一次成为世界企业所共同关注的热门话题，特别是在电子商务走向低迷，企业竞争力与赢利受到挑战的今天，"客户关系"成为企业生存面临的最基本的管理问题。
二、客户关系管理的定义
由于不同研究者和使用者的出发点和观念不同，客户关系管理的定义也有所不同。其中较为全面的是Gartner的定义："客户关系管理（CRM）是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，井以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度"。客户关系管理是"以销售为中心转向以顾客为中心"的商业理念，可以视为一种全面的企业战略--围绕顾客开展的一切商业活动。"以客户为中心"的客户关系管理，通过向企业的销售、市场和服务等部门与人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的"一对一关系"，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户。它通过供应商合作伙伴关系和顾客关系，实现信息共享、资源互补、多方互动和顾客价值最大化，并以此提升企业竞争力。
客户关系管理作为一种全新的营销观念，将客户作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中。在以前的经营管理中，客户几乎可以说是营销人员的个人信息，而客户关系管理提供了对历史信息的回溯，对未来趋势的预测，真正实现了实时互动的客户关系管理。客户关系管理是一个通过详细管理企业与客户之间关系的系统，国外许多企业，如微软、宝洁等均采用了客户关系管理系统。它通过对市场、客户关系的管理，通过知识挖掘，促进企业销售水平的增长和服务质量的提高，以增加企业的收入。
目前正流行的许多营销理念，如一对一营销、数据库营销等都可以纳入客户关系管理营销的范畴。
三、客户关系管理的特征
1.一对一营销"一对一营销"是指企业根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为。通过客户关系管理系统，企业能及时收集并分析每一位客户的需求信息，把握其个性化需求的特点，从而提供令客户满意的商品和服务。如亚马逊网上书店（Amazon.com）利用Internet及客户关系管理系统软件，与客户建立了广泛的"一对一"的学习型关系，使得该书店的客户保有率高达65%。
2.高度集成的交流渠道
客户关系管理系统将与客户交流的多种渠道，如面对面、电话接洽、E-mail、Fax、信函以及Web访问等协调为一体，企业可以按客户的喜好选择最适当的交流渠道，实现与客户无缝、连贯、便捷、高效的交流；还可保证交流渠道的通畅。
3.统一共享的信息资源
客户关系管理系统集中存储和管理全部数据，使不同部门的客户管理信息能及时与其他部门分享，以确保客户关系管理工作的统一性和连贯性，避免向顾客发出互相矛盾的信息或浪费资源，提高客户管理的效率和效益。
4.商业智能化的数据分析和处理
在客户关系管理过程中，通过广泛运用先进信息技术如数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化等，充分挖掘客户的商业行为个性和规律，不断寻找和拓展顾客价值，为管理者提供高质量的决策支持信息。
四、客户关系管理的运用
基于客户关系管理理念的客户关系管理信息系统是多种功能模块、先进的技术与多种渠道的融合。一个有效的客户关系管理系统具有以下几个方面的特点：统一的信息库、交流管理、执行支持、交易处理、流程管理。客户关系管理系统为企业提供数据挖掘、数据仓库和决策支持工具，使企业方便地得到最新最全面的数据知识解决方案，其中包括使企业能够收集统计数据和客户的支出模式及购买行为，并从多方面收集客户的其他信息，然后加以统一分析。这一切努力能够得到的结果包括为市场活动指明目标、指引销售的方向等。
目前，大多数企业已经基本具备发展客户关系管理的必要条件。一是很多企业已经经历了现代企业制度建立的过程，进入了信息化时代，一些企业已经或准备进行ERP建设，在统一信息的基础上发展客户关系的要求比较强烈。二是在信息技术和管理理念方面，我国企业的办公自动化程度、员工计算机应用能力，企业管理水平都有了长足的进步。三是信息技术和互联网不仅提供了新的手段，而且引发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。在这种条件下，企业有必要而且有能力对面向客户的各种信息活动进行集成，组建以客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理，建立适合自身特点的"客户关系管理"。
五、客户关系管理在营销管理中的作用
1.提高客户忠诚度吸收新客户的成本要远远超过保留现有客户所花的费用。企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务将争取到的客户转变为长期客户，那么商机无疑会大大增加。对企业而言，长期客户的另一项意义便是降低争取客户的费用以及销售和服务流程的简化。在对整个公司的数据进行集成之际，一个清晰的、360度的客户全貌与产品信息将使客户服务人员在价值链中得以提升，使其能够根据客户全貌信息确定最佳决策，而不必再咨询其他部门或管理人员。
在企业流程彼此融合的情况下，企业便有更灵敏的客户回应能力，这种回应能力必然会增进客户的忠诚度，同时使公司得以吸引新的客户并促进销售的增长。客户关系管理能够促进企业和客户之间的交流，协调客户服务资源，给客户做出最及时的反应。
2.共享客户信息
营销人员的工作是首先去寻找潜在客户，然后不断地向这些潜在客户宣传自己的产品和服务，当对方产生了购买意向之后，销售人员便更加频繁地进行拜访，疏通关系，谈判价格，最后把合同签下来并执行合同。遗憾的是，在传统方式下，销售人员可能从此将这些极力争取到的客户遗忘掉，转头去寻找新的客户由于公司营销人员在不断的变动，客户也在变动，一个营销人员本来已经接触过的客户可能会被其他营销人员当作新客户来对待，而重复上述的销售周期。这种情况的发生，不仅浪费了公司的财力和物力，而且不利于客户关系的维护。客户关系管理则强调对全公司的数据进行集成，使客户信息得以共享，从而使所有员工能拥有更多的潜力来更有效地与客户交流。
3.促进企业组织变革
信息技术的突飞猛进在促进企业信息化的同时，也带来了企业内部重组，企业组织日益扁平化以适应信息系统的应用和发展。从企业资源规划（ERP）到客户关系管理（CRM），企业组织和流程管理经历了一次次的变革，其目的都是为了使信息技术与企业管理紧密结合起来，以提高企业运作效率，增强竞争优势，促进企业发展。现代企业管理系统中财务软件是核心，后端有ER等系统支持生产制造、供应流转，前端就是客户关系管理系统改善企业的销售和服务。所有这些要素合起来形成一个全面提高企业运作能力的闭环。
4.迎来全员营销时代
营销就是设计出满足顾客需要的产品，而信息技术则可以帮助企业更好地满足这些需求。信息技术尤其是互联网技术支持市场营销的最重要方式就
是帮助营造一个以顾客为中心的公司环境。尤其是Internet电子商务的蓬勃发展，更是促进了公司与客户之间的动态交流。
例如当市场部门拥有客户的确实数据时，它便能提出目标明确的促销活动；当销售部门能够了解一位客户的全部服务历史记录后，它便能适时地提出合适的产品；当服务人员知道客户的订购周期后，便能建议合适的服务层次契约或是服务时间表。
六、结论
建立客户关系管理系统首先应当寻找到合适的顾客，明确顾客标准，进而与他们建立稳定的关系。同时，虽然客户关系管理在企业留住老顾客和培育顾客信任方面发挥重要作用，但是当企业发展与顾客定位不一致时，或者当老顾客背离企业时，客户关系管理应为企业的顾客服务提供决策支持，帮助企业妥善处理好因顾客背离为企业带来的负面影响，这样才能使客户关系管理的效用价值最大化。
客户关系管理在营销管理中的运用，一方面使得企业开始实现从"产品为中心"的营销管理模式向"以顾客为中心"的营销管理模式的转变；另一方面，企业的视角开始从过于关注内部资源向通过整合外部资源以提高企业核心竞争力转变。这两个转变不仅仅是观念的转变，更是企业管理模式的提升，大大扩展了企业的发展空间，为企业发展注入源源不断的动力。
参考文献：
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企业营销管理客户关系 篇7
引言
随着电力市场竞争的日趋激烈，供电企业的供电营销管理也将面临着一定的挑战，因此，供电企业必须重视供电营销工作，可以通过实施客户关系管理，来对用电客户进行有效管理，从而提升电力营销的服务质量，为供电企业的可持续发展打下夯实的基础。
1供电营销概述
供电营销主要是针对供电企业的产品进行营销，同时，供电营销也是对供电用户信息的管理，根据用电客户信息来了解用户的用电需求，并对用户展开分类管理，以此来提升供电营销的水平[1].供电营销离不开客户关系管理，客户关系管理不仅仅是对用电客户各项信息的管理，更是对客户进行分类管理，将其应用到供电营销中，对提高供电营销的效率以及提升供电营销服务质量有着极大的作用。另外，随着信息化技术飞速发展，供电营销也逐渐向着信息化方向发展，并根据地区供电企业的实际发展情况，设置相应的电力营销管理信息系统，主要分为决策支持层、营销管理层、营销业务层、客户服务层等，对供电营销的各项信息进行管理，并在一定情况下对电力营销管理信息系统进行不断的改进和完善。当然，这需要建立在以服务用户的基础上，结合用电用户的实际需求进行完善。
以下是某地区的电力营销管理信息系统。
2供电营销中客户关系管理的应用
2.1对供电营销业务进行细致分工
随着社会经济的飞速发展，供电企业的发展也极为迅速，供电营销作为供电企业发展的关键，必须保证电力营销业务开展的有效性，才能切实有效地促进供电企业的稳定发展[2].另外，在电力市场不断发展的过程中，应对供电营销业务进行不断改进和创新，才能满足市场的发展需求。由于供电企业所要面对的客户具有多样化的特征，而且，这些用户群体用电需求也有着很大的不同，而要提升供电的经营效果则需要针对每个用户的不同数据制定相应的用电方案，而且，针对不同的用电客户所遇到的不同问题应及时解决，这样才能有效地做好供电营销工作。将客户关系管理合理应用到供电营销工作中，主要通过客户关系管理来了解客户的各项数据，这样在供电营销业务开展的过程中，则可以通过客户的各项数据分析来对客户展开针对性的业务管理。另外，在将客户关系管理应用到供电营销中之后，应对供电营销业务进行细致的分工，尤其是对用电客户的分工，必须保证其合理性，应根据用电客户的实际用电特点、用电情况等进行分类管理。此外，有很多用电用户一旦在断电的情况下将会造成巨大的经济损失，对于这类用户供电企业需要对其开设VIP专项服务，一旦这类客户出现断电的情况，应对其采取最快捷的用电检修、故障排查工作，及时解决供电客户的故障隐患，并在最短的时间内恢复对客户的供电，从而保证客户供电的稳定性、可靠性，进一步提升VIP客户的满意度，为供电企业的可持续发展打下夯实的基础。
2.2在供电营销业务流程优化中的应用
一般情况下，在供电营销过程中，需要有着一定的供电营销业务流程，而且随着供电企业的飞速发展，供电营销业务流程也会进行不断的改进和创新[3].从对以往供电营销业务流程的调查中发现，以往供电营销过程中主要是供电业务员将供电企业的供电产品以及技术等向客户进行介绍，而在业务介绍过程中由于业务员业务水平不同，也会影响到供电业务的推销效果。对于一些业务水平较高的人员可能会有着较好的推销效果，但是，对于一些业务水平不高的人员推销效果则可能会很低，不利于供电营销业务的可持续发展。而在客户关系管理的应用下，可以通过建立客户关系管理系统（CRM）,将供电企业的最新研究成果、最优质的服务利用网络信息平台传递给广大用电用户，这样能够让用电用户更深入了解供电企业，将供电企业的各项研究成果以及服务推广至更多的电力客户处，从而使用电客户能够有效地了解供电企业最新发展动态，这样客户会根据自身的用电需求选择相应的电力产品和服务，不仅简化了供电业务的流程，节省了大量的劳动力，而且，对提升供电营销的服务质量也有着极大的作用。另外，为了给客户带来更优质的服务以及了解客户的思想动态，可以通过设立建议板的方式来了解客户的各项需求，这样客户在用电过程中遇到问题以及对用电服务提出的要求等会留在建议板上，而供电企业可以根据建议板上客户提出的各项要求不断地对电力营销业务流程进行改革优化，针对客户所提出的不同要求提供不同的电力服务，以此来满足不同客户的需求，从而有效地提升电力营销的服务水平，更有利于供电企业的可持续发展。
2.3在与客户交流中的应用
在供电营销过程中，为保证供电营销的质量，供电营销业务人员应积极与客户进行交流。在交流的过程中不仅可以了解客户的用电需求，同时，也能让客户真正感受到供电企业对他们的关心、关注，对提升客户的满意度以及促进供电企业的可持续发展有着极大的作用[4-5].在电力市场飞速发展的过程中，客户作为供电企业发展的关键因素，供电企业要保证在竞争激烈的市场中稳定的发展，则必须与客户打好交道，因此，在供电营销过程中，相关业务人员需要加强与客户的沟通。通过客户关系管理系统的应用，业务人员能够根据客户的实际用电需求，给予客户提供更便利的服务，而且，业务人员可以通过传真、短信、电话、网络等方式与客户进行沟通，并了解客户的用电现状以及用户的用电需求，以便于及时对客户进行相应的服务，以此来满足客户的需求。另外，在与客户交流沟通的过程中，将客户用电过程中所遇到的问题以及客户的用电需求等进行总结，并将此作为各个部门努力的方向，为客户量身订做满意的产品以及服务，从而有效地推动供电企业的发展。
3语结
随着科技的不断发展，信息时代的来临，国家电力体制的改革，电力市场竞争的日趋激烈，供电营销中的客户关系管理也越来越重要，因此，供电企业要确保自身的稳定发展，应充分发挥出客户关系管理的作用，不断提升供电营销的效率以及供电营销的服务质量，切实做好供电营销工作。通过本文对供电营销中客户关系管理的应用分析，作者主要对供电营销中客户关系管理的几方面应用展开分析，希望可以给供电企业提供帮助，促进供电企业的良好发展。
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企业营销管理客户关系 篇8
引言
目前，企业营销市场不仅规模，而且种类繁多，但是伴随着市场的不断发展，其危险性也在逐渐增加。因此，为了适应时代更好的发展下去，企业必须要对客户关系进行有效的管理。客户关系直接决定了营销的成败，决定着公司的发展，只有搞好客户关系，才能实现客户和企业的双赢。
1客户关系管理在企业市场营销中发挥的作用
1.1降低企业市场营销的风险
在经济飞速发展的今天，企业必须要扩大市场范围，努力去发展有意愿合作的客户，发展客户，管理好客户关系是企业市场营销的基础，只有与客户之间能够愉快沟通，彼此之间产生信任，才能达成合作。所以，企业必须加强对客户关系的管理，比如聚集有意向的客户召开产品年会，评选优秀客户，并颁发奖励，从而进行产品宣传，这种宣传方法可以让客户更加容易接受企业的产品，能够促进产品的销售。稳定的客户关系是销售的前提。所以，加强客户关系管理能够降低企业在市场营销中的风险，从而促进企业市场营销的顺利进行。
1.2客户关系管理可以提高企业市场营销中的经济效益
加强客户关系管理，可以进一步了解客户的份额，从而能够为企业带来更大的经济利益。每个企业都会有稳定的老客户，而他们起到了很关键的作用，只有有了这样的老客户企业才能正常运转，对待此类客户需要投入更多的精力去维护，甚至领导需要时常问候这些老客户。企业一定要分析客户的市场份额，根据他们对企业的价值来进行客户定位，并且区别对待。所以企业必须对市场进行详细的调查，根据自身的现状制定合理的营销管理制度，从而稳定老客户，吸引新客户，促进企业的快速发展。
1.3客户关系管理可以增加客户的忠诚度
企业的发展是以众多客户的支持与合作为基础的。没有客户，何谈企业，何谈发展。所以，企业必须加强对客户关系的重视，加强客户关系管理，尽可能的满足客户的需求，提高产品质量，并以合理的价格售给客户，让客户从心里接受企业的产品。平时也要加强与客户的交流，稳定客户关系，从而加强合作，提高企业的市场竞争力。同时，良好的客户关系能够让企业加强对产品质量的关注，逐渐完善自己，生产出符合客户要求的高质量产品，这同样能够有效促进企业的发展。
1.4提升企业的市场竞争力
以往传统的营销策略就是短时间促销，比如降价，买赠等，这些方式在短时间内能够增加企业的利润，但是在活动结束之后的回头客一般都很少，因为促销过程中根本没有注意客户关系，并没有跟客户进行过多的交流，客户一般都是贪图产品便宜，日后恢复原价后客户大多都会流走，并没有与客户之间形成良好的关系，更谈不上成为稳定的老客户。对于这种现象，最根本的原因就是在当前经济发展趋势下，市场营销策略发生了巨大的转折，有形资产向无形资产开始转变，而客户对产品的要求也越来越高，以前客户只是单纯的考虑产品的价钱，而现在随着市场的变化，人们大都关注产品的质量、效果以及用户的反馈。因此，在这种环境下，企业要想保持自己在市场中的地位，提高自身竞争力，就必须要和客户建立良好的关系，并进行科学的管理，从而形成长久稳定的客户关系。良好客户关系的建立能够增加企业的经济效益，提高企业在市场上的地位，促进企业的稳定发展。
1.5能够提升企业的可持续发展能力
如今市场竞争如此激烈，各个企业都面临着很大的压力，然而企业要想在竞争激烈的市场环境中保持竞争力，必须具有可持续发展的能力，充满活力的企业才能得到长远稳定的未来。一方面，企业要对老客户进行定期、科学的维护，降低客户的流失率。另一方面，企业也要多挖掘新客户，吸引更多的客户有兴趣了解企业、了解产品，最终达成合作。达成长期合作的基础是建立企业和客户之间的相互信任，在沟通过程中，企业员工要对客户诚心诚意，从而打动客户，才能建立长久的合作关系。客户关系的稳定性和持续性能够直接影响企业未来的发展，极大程度地提升企业的可持续发展能力。科学、有效的客户关系管理方式不仅有利于企业市场营销策略的及时调整，而且有利于企业拓宽市场，增加收益，促进企业的可持续发展。
2客户关系管理存在的问题与对策
2.1对客户关系管理的认知度不足
企业要想做好市场营销就必须加强对客户关系的管理，而这些的前提是要认识到客户关系管理的重要性，但是据调查，很多企业都在盲从地去进行客户关系管理，而并没有真正认识到其必要性，从而导致客户关系管理知识流于表面，企业并没有进行深入的研究，实际上并没有管理好客户关系。在客户关系管理方面，企业不仅认知度不足，还缺乏以客户为中心的理念，同时还不具备系统的管理机制，严重影响了客户关系的管理和企业的发展。
针对以上问题本文提出了一些解决方案。一切工作开展的前提是企业员工要意识到客户关系管理在市场营销中的重要性。首先，要想管理好客户关系，就必须是对客户进行全面的了解，要以尊重客户为前提人为的对客户的资料进行查阅。然后，对客户的资料进行分类、总结、分析，了解每个客户的性格特点。接着，就开始与客户进一步交流，从而得到更多的客户信息。最后，对不用的客户采取不同的应对方式，沟通过程中要尽量满足客户的需求。比如，对于吹毛求疵的客户，你要从自己的打扮举止开始到商品知识，都不要让客户挑出毛病，要尽量完美，才能得到这类客户的认同。企业营销就是与客户进行沟通的过程，沟通好了合作就容易达成，沟通不好，合作就更不可能了。
2.2不注重向其他企业学习和借鉴
很多企业在市场化的影响下都在激烈竞争，尤其是同类产品的竞争更是激烈，有的企业降低产品的生产成本，然后降低售价，来赢得客户，有的企业增加产品质量，有的会给客户很多赠品，总之各个企业都在努力的赢得客户，从而促进自身的发展。但是很多企业都忽略了客户关系管理这条途径，他们只会停步不前地采取传统的客户关系处理方式，不会向其他类似企业去学习客户关系管理方式，导致管理方式单一，不能起到赢得更多客户的目的。只有善于观察并学习外界优秀的管理方式，与自身的方式相比较，取长避短，才是提高企业竞争力的关键方法。
2.3企业发展方式单一，营销方式严重滞后于社会发展
随着当今社会的快速发展，我国各个企业都在奋力前进，新兴企业更是如此。而且，如今社会网络是必不可少的，其发展也带动了企业的进步。企业发展模式要紧跟时代节奏，不再只依靠单一的发展方式，例如：现在网店、微商特别流行，此类购物方便、快捷、物品种类多，大大地满足了客户的需求，对企业的发展产生了积极的影响。类似这样的客户需求都可从客户关系管理中获悉。另一方面是企业要对自己的营销模式多加关注，一定要顺应时代的发展，而且要多多学习其他企业的经验。落后的营销模式会严重限制企业的发展，因此，企业要加强对客户关系管理的重视，认识到其在市场营销中的必要性。
3结束语
综上所述，客户关系管理在企业市场营销中扮演着至关重要的作用，不仅能够降低企业市场营销的风险、提高企业市场营销中的经济效益、维护客户的忠诚度，还能提高企业的市场竞争力和可持续发展能力。但是目前企业的客户关系管理还存在一些问题，比如，企业对客户关系管理的认识不足、不善于向其他企业学习相关的经验，而且企业的发展方式单一，营销方式跟不上社会的发展，严重影响了企业的发展，需要尽快采取相关措施进行解决，以便加强客户关系管理，从而提高市场竞争力，促进企业的长久发展。
企业营销管理客户关系 篇9
摘要：随着企业生产能力的提高和优化以及经济全球化的发展，客户的选择范围越来越广，从而客户的期望值以及对于产品的要求也更加高品质、高质量，并且个性化的要求不断增多。尤其是进入21世纪，随着互联网的普及以及知识经济的高速发展，企业市场营销之间的竞争更加激烈，优质产品在市场上的结构更加脆弱，产品、客户以及市场营销之间的发展规律越来越难以把握、因此企业要想在市场营销中取胜，需要转变传统的以产品为中心的策略，转变为以客户关系管理为中心的经营理念。
关键词：客户关系管理；市场营销；经营理念
一、客户关系管理的理论概述
1.客户关系管理的内涵
客户关系管理是一种以维护企业与客户之间联系的新型的企业管理理念，其核心是企业主动加强与客户之间的沟通和联系，实时了解客户的动态化需求，基于客户需求的基础上对企业自身的产品和服务进行提高和改进，从而满足客户的需求完成企业的销售目标。随着信息科技技术的发展，客户关系管理（CRM）已经发展为一套完整的信息系统。简而言之，客户关系管理是在新型的营销理念的支撑下以IT技术为支撑的，它不仅仅只一种管理策略，而且还为公司提供解决方案。客户关系管理的过程及时对于客户的信息进行整合分析的过程。总而言之客户关系管理从始至终都是以客户为中心，收集建立客户信息资料，实时了解老客户的需求变化，积极挖掘新客户的需求特点，分析潜在客户的有效资料，在这所有数据信息整合的基础上，开拓市场，提高企业的市场营销中的有效性。
2.客户关系管理的主要结构
CRM信息系统在市场营销的各个业务单元都进行信息共享，例如销售计划、市场营销、客户信息、客户类型等等，在信息共享的基础上，聚焦客户的需求特点和需求变化。CRM作为提高企业市场营销竞争力的手段，主要包括7个模块：
（1）客户基础信息分析（Profiling），这一步骤主要是完成对于客户基础信息资料的收集，主要包括客户的收入情况、喜好、消费能力，刚需特点等等，从而建立客户档案，这是客户关系管理的起源，也是客户关系管理的基础。
（2）客户促销分析（Promotion），是在客户信息资料的基础上，结合企业的产品情况，针对客户展开第一轮的市场营销，主要包括企业产品介绍以及企业产品优惠等等，从而实时观察客户对此的反应。
（3）客户忠诚度分析或者客户持续分析（Persistency），客户忠诚度分析是指已经完成第一轮的销售目标，在此基础上继续针对客户持久性以及需求变动情况展开分析。客户持续分析是指第一轮的销售目标未完成，持续跟进客户的需求特点。
（4）客户类型分析（Performance），在之前客户信息分析的基础上，根据客户的消费能力，消费种类，区域以及渠道，进行销售额的科学划分，从而为之后的客户关系管理做好基础。
（5）客户利润分析（Profitability），根据不同类型的客户的消费产品，进行产品成本关联计算，从而总结不同类型的客户的产品总利润、净利润以及边缘利润，从而有效区别客户的重要等级，针对高等级的客户进行重点维护。
（6）客户产品分析（Product），将客户的需求特点与企业的产品进行关联，从而在客户需求的基础上，对产品进行优化改进，例如产品的外观、包装、质量、性能、材质以及价格等等。
（7）客户前景分析（profitability），包括预估客户的购买数量以及完成市场营销的策略和计划等等。
二、客户关系管理在企业市场营销中的重要作用
简而言之，客户关系管理在市场营销中的主要价值是提高客户满意度，维护企业和客户之间的忠诚度，从而达到企业在市场营销中形成优势，在营销过程中提高盈利空间，具体包括以下几点：
1.形成全新的市场营销模式，提高企业的竞争优势
现代市场竞争中许多新产品在市场上的停留时间只是很短暂的一段时间，总结当下市场营销以及企业发展之间的关系，不在是简单的线性增长，也不再是简单的S型的产品生命周期曲线，更多的是市场上的一种随机波动。企业要想生产出客户需求的产品，不再是提高产品品质这么简单，而是需要和客户的动态需求相联系，因此企业要想在市场营销中取胜，需要转变传统的以产品为中心的策略，转变为以客户为中心的经营理念，是经济变化的需求，是竞争环境变化的必要措施，掌握动态的客户需求变化，并且通过准确、全面的客户数据分析来优化市场营销的理念和策略。
2.准确挖掘客户价值，使企业利润最大化
客户价值的体现是多元的，并不是单方面的。因此企业需要对客户进行精细化的客户关系管理，企业对于客户的需求有了更加全面的了解，从而促使企业能够更加准确的抓住客户的主要需求特点，促使企业能够进行有效的销售，避免盲目的扩大宣传范围，提高宣传成本亦或是降低产品价格，从而提高了企业的销售利润。
3.实现企业内部信息全程共享，便利为客户服务，提高客户满意度
企业通过客户关系管理的实施，利用各种信息技术手段，促进客户信息资料在企业内部平台的共享，与客户形成良好的沟通机制，从而对客户的全过程进行统一收集、整理、跟踪、管理，从而形成对于客户的动态管理，与客户之间建立良好的沟通，可以帮助企业及时了解客户的需求变化，从而针对客户的需求特点制定应对方案，提高客户的满意度，维持客户的忠诚度。笔者总结影响客户满意度的主要影响因素包括产品质量、售后服务、承诺的兑现以及与客户的沟通机制。
三、客户关系管理在企业市场营销中的实施流程
1.客户获取流程
客户关系管理在企业市场营销中主要是维护企业和客户之间的动态关系变化。以客户关系管理为中心的市场营销流程主要包括客户获取、客户分析流程，客户服务和客户维护三部分组成。[4]以下是对以客户关系管理为中心的主要业务流程进行的分析的思路，主要包括以下主要几个主要步骤：
（1）客户关系管理是整个市场营销流程的核心理念，因此企业首先需要注意客户搜索企业的方便程度以及快速程度。为了达到这样的目标，首先企业需要提高产品的信息公开以及宣传力度。其次需要注意客户对于企业信息获取的需求，当下客户对于企业信息的需求是全方位的需求，而不单单局限于产品的质量和品质，更加关注企业的文化背景，产品的设计理念等等。最后为了满足不同群体的客户的信息需求，企业需要进行市场营销的多样化改变，例如主要包括网站、博客、微博、短信、邮件、广告等多种方式及时发布最新企业的服务产品。
（2）进行客户档案管理，在客户资料信息收集的基础上，建立客户档案资料，进行客户信息共享，在企业内部各个部门之间建立公开完整的客户档案管理体系，在此基础上进行客户细分。客户细分是实施客户关系管理的前提，也是客户获取的前提。
2.客户互动流程
客户的需求层次按照从低到高依次为：产品质量、产品附加服务、承诺兑现、企业与客户之间的互动机制以及企业与客户之间的情感维护这五个层次。第一层次：产品品质及个性化。主要是指根据客户的需求，优化产品特色，提高产品品质。CRM在企业中的运用将企业的各个环节都进行了改进，改变了之前传统的管理策略，其中真正让客户感觉以客户为中心的是让客户参与到产品的设计以及产品的质量监督体系中来。企业以CRM的信息数据作为分析的支撑，并且有效整合公司的网站信息，将产品信息、服务信息、技术信息以及相关的价格信息合理的进行互联网平台信息系统的构建，并且与客户形成动态的信息互动，形成企业与客户之间的沟通平台，促使客户在沟通平台上自由发表意见，企业进行有效响应，并且根据意见有效快捷的进行产品和服务的优化更新。第二层次：产品附加服务。这一层次主要是指企业在销售核心产品以及核心服务时，所附加的知识性的、支持性的或者是额外的服务，从而增加客户的满意度。但是需要注意的时要想通过第二层次额外的增加客户的满意度，必须保证服务的品质和质量，这样才有可能使客户再认可产品品质的基础上，进一步认可企业的额外服务。在以客户关系管理为中心的市场营销时需要额外注意客户的需求，从而进行多样化的组合，从而使客户具有更多的选择，不要一概而论，进行单一的组合。第三层次：承诺兑现。在以客户关系管理为中心的市场营销时，承诺兑现是非常重要的环节。这一环节是一种软实力，直接反应公司的信誉及企业文化。承诺兑现具体是指企业在和客户进行沟通交流的时候，根据客户的需求个性化制定的各种附加产品或者是附加服务，这种产品和服务体现了客户的个性化要求，企业需要高度重视这一点，因为这种承诺往往是客户格外需要的，有时甚至其需要程度等同于核心产品，因此企业需要信守承诺，这样往往增强客户对于企业的信任以及后续选择的可能性。当然企业在做出承诺时需要注意其承诺所要付出的成本。第四层次：企业与客户之间的互动机制。以客户关系管理为中心的市场营销最大的特色就是企业与客户之间的互动机制，强调在有计划的沟通的基础上了解客户的动态需求，注重客户的体验，并在此基础上分析客户的价值。这一互动机制并不是单单包括表面上的与客户的沟通及联系，也包括邀请客户参与到公司的产品设计、产品理念以及产品特色，提倡企业在与客户互动中，让客户感觉到自身在企业的价值。第五层次：情感因素。情感因素也是关系到客户满意度的重要的影响因素之一。这一层次主要是指企业在提供优质产品、服务以及良性互动的基础上，注意企业员工整体的语言。着装以及态度各个方面对于客户产生的情绪上的影响。在对于客户满意度调查时发现，客户在与企业的互动中首先对客户产生影响的是企业员工的态度。因此企业需要将客户的情感因素涉及企业文化中。
3.客户分析流程
在以客户关系管理为中心的市场营销理论中有一概念即二八原则，其意思就是公司80%的利润是由20%的高价值客户创造的，因此客户关系管理的重点就是进行客户分析，有效识别高价值客户。客户主要包括三方面的主要内容，首先客户要进行客户细分，其次企业需要在客户细分的基础上，将客户进行分层分类有效识别高价值客户，最后企业需要采取多方面的手段争取和维护这些高价值客户。首先进行客户细分。客户细分是实施客户关系管理的前提，也是客户获取的前提。进行有效的客户细分，识别高价值客户以及目标客户是客户关系管理的前提。根据市场营销的目标不同，采用不同的客户细分指标，通常情况下客户细分的指标主要包括客户基本特征，客户心理特点，客户的行为特点以及客户与企业之间的关系特点。其次识别高价值客户。企业进行客户细分不仅可以有效界定不同的客户群体，将客户进行分类别分层次的进行有效的管理，而且可以有效识别企业的优质客户群体。有效识别高价值客户，需要客户有意识的进行客户群体的区分，客户群体主要分为以下几种类型：高价值客户、高价值潜在客户、一般客户、低价值客户和可能带来损失的客户。企业需要在客户细分的基础上进一步建立标准化系统化的客户关系管理系统来进行优质客户管理。最后，利用CRM系统有效管理客户，尤其是高价值客户。通过CRM系统对客户数据的处理、分析、建立档案等过程，企业不仅可以了解客户的特征和主要的产品和服务需求，从而提供具有针对性的产品和服务产品和服务；并且企业可以动态的跟进客户在资金消费等方面的实际情况以及动态需求变化，从而可以维护交易的持续性以及长久性。
4.客户维护流程
客户维护更多的是一种企业文化和一种企业理念，需要企业在整体范围内，在员工的思想理念上关注和宣传这一理念，从未是企业的整体营销流程以及后续的服务流程注重客户的维护，而不是一味地争取新客户，通过维护使客户不断重复购买企业产品和服务，降低企业成本。进行客户维护时需要格外注意以下两条：
（1）进行客户档案管理工作时需要注意信息的正确性以及保密性，从而是企业能够做到保护顾客的隐私权。
（2）增加顾客体验的市场营销环节，设计《顾客喜好调查表》，通过顾客体验活动，不断了解和充实完善对于顾客需求的把握程度，从而有利于企业进行客户定位的调整。
四、小结
在信息技术快速发展以及普遍利用的当下，客户关系管理（CRM）的主要优势是通过信息数据的自动化来维护和完成企业在市场营销、客户服务管理以及企业产品管理的相关的业务流程。在客户关系管理的过程中，可以有效根据客户需求程度的不同改进企业的产品以及服务，提高客户满意度，是客户关系管理的直接作用。
作者:聂梓 单位:淮南师范学院经济与管理学院
参考文献:
[1]刘智.中小企业市场营销的创新策略研究[J].现代营销:学苑版,2013,(5):103.
[2]朱令娴.浅析企业市场营销的策略分析[J].现代营销旬刊,2016,(9):59.
[3]于春燕.企业市场营销的创新研究[J].经营管理者,2011,(5):203.
[4]陈飞.当前企业市场营销存在的问题及对策探讨[J].现代经济信息,2014,(7):191.
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